Teknikjätten Inet har länge varit en fixstjärna på e-handelshimlen och vunnit konsumenternas hjärtan. Beviset, förutom en stadig tillväxt om 20% per år, är det prisregn som haglat över Inet. Nu senast vann Inet titeln Årets e-handlare av Svensk Digital Handel. År 2021 nådde omsättningen hela 1.5 miljarder sek. Inets grundare och VD Erik Wickman berättar om hemligheterna bakom framgångarna.
Vad har varit de viktigaste framgångsfaktorerna för Inet?
- Vi frågar oss ständigt vad som är bäst för kunden. Hur får vi våra kunder att bli riktigt nöjda och dessutom bli ambassadörer till Inet? Vi ser till att kundens behov tillgodoses före, under och efter köpet och mer därtill.
Vi skapar mycket youtube-videos om hur våra produkter fungerar för att informera kunder före köpet. Under köpet är det viktigt att ge trygghet. Om en kund kontaktar oss – då är vi tillgängliga! För ökad trygghet erbjuder vi även betalsätt som möjliggör för kunden att få hem sin vara innan de betalar fakturan, något som ofta efterfrågas av våra kunder. Det är särskilt viktigt för oss då snittköpet hos oss är ca 3000 sek. Vi har dock ordrar uppåt 50 000 sek och därför är det viktigt att även erbjuda delbetalningsalternativ. Vi erbjuder också en variation av fraktsätt för att göra kunden nöjd. Vi mäter regelbundet kundnöjdheten Efter köp för att säkerställa att vi gör rätt saker. Att ge kunden en wow-upplevelse med oss är viktigt.
Vad är ger kunder en wow-upplevelse idag?
- Ribban höjs hela tiden för vad som gör kunderna extra nöjda. Tidigare var det snabba leveranser, idag är det snabba svarstider och kunniga medarbetare. Vår kundtjänst har tex öppet sju dagar i veckan och vi erbjuder även möjlighet att chatta med oss ända fram till 21:00 på vardagarna. Vår personal är också tekniskt kunniga och kunder behöver inte slussas runt mellan olika personer får att få svar på sin fråga. Det är också något vi uppskattar med vår betalpartner Qliro, att man får svar direkt och får prata med rätt person på en gång.
Ni bytte betalpartner till Qliro för två år sedan, vad var anledningen till bytet?
- Vi ville ha en partner som värdesätter kundservice och kundresan lika mycket som vi gör och som underlättar för kunden när de ska handla. Vi sökte en aktör som sätter den långsiktiga kundupplevelsen i fokus och det gör Qliro. Vi sökte också en partner med en API-integration och där var Qliros tekniska lösning också överlägsen.
Vad är den största skillnaden sedan bytet till Qliro?
- Vi var oroliga att vi skulle tappa i konvertering då Klarna som vi hade tidigare var mer känt hos slutkunden, men det gjorde vi inte. Den största skillnaden var för vår kundservice och backoffice personal; nu har de kontaktpersoner som löser frågeställningar direkt i stället för att slussas runt. Det har sparat oss tid, vi har inga hängande ärenden längre. Med Qliro fick vi en partner som anpassar sig efter våra behov. De är inte bara en leverantör, utan vi är sanna partners, vi utvecklar affären tillsammans. Med Qliro får vi en schysst betalpartner som är fokuserad på att vara just en betalpartner och inte något annat, som exempelvis en marknadsplats.
Vad uppskattar ni mest med att vara partner med Qliro?
- Lyhördheten! Qliro lyssnar på oss och det är korta kontaktvägar. Vi får prata direkt med utvecklingsteamet, produktägare m.m.. Vi möts inte av en ”vägg”. Vi uppskattar också Qliro's driftsäkerhet, som är extremt bra. Vi har inte haft någon nedtid under de hela två åren som vi haft Qliro som betalpartner.
Vad är nästa steg för Inet?
- Fortsätta leverera bra produkter med överlägsen service till våra kunder.
