"Dear Merchant, CDON is proud to present that, starting September 3rd, we will release our new solution for smoother and improved handling of Customer Service queries".
Så inleder CDON ett brev som har gått ut till de handlare som säljer via CDON Marketplace. Från och med nu på måndag kommer marknadsplatsen att använda sig av en ny typ av kundtjänst, som i korthet går ut på att e-handlarna ska få mer att säga till om vid olika kundtjänstärenden.
Ska korta ner svarstiderna
CDON ser framför sig att det nya upplägget kommer att korta ner svarstiderna eftersom kundernas förfrågningar kommer att skickas direkt till handlaren i fråga, som sedan kan svara direkt till kunden.
- Som marknadsplats vill vi göra det lätt och snabbt för kunder och handlare att komma i kontakt med varandra för att öka kundupplevelsen och minimera väntetider och missförstånd, förklarar Kristoffer Valiharju, COO på CDON, i ett mejl till Ehandel.se.
Vilka blir de huvudsakliga förändringarna?
- Vi har med vår nya lösning som ambition att förkorta svarstiderna för våra kunder på vanligt förekommande ärenden och samtidigt ge kunden en bättre förståelse för vem som handlar hos. Som handlare får man större möjlighet att påverka kundupplevelsen positivt då svaret går direkt till kunden, skriver Kristoffer Valiharju, och fortsätter:
- På övriga ärenden som är relaterade till CDON vill vi med lösningen även där snabba upp hanteringstiden och öka kvaliteten. Detta uppnås då vi får bättre kontroll på exakt vilken vara och kund ärendet gäller.
"De kan sina produkter"
Den nya lösningen är tänkt att gälla alla säljare på CDON Marketplace från och med den 3 september, och handlarna behöver inte göra något särskilt för att få det nya systemet på plats. Det är bara att "buckle up and enjoy the ride", som CDON uttrycker det i ovan nämnda brev.
- Vi tror att handlarna är de som kan sina produkter och tjänster bäst och således kan påverka kundupplevelsen positivt, vilket leder till ökat förtroende och merförsäljning hos kunderna.
Ehandel.se har flera gånger rapporterat om att en annan marknadsplats - Fyndiq - har valt den motsatta vägen, och flera gånger tagit steg för att centralisera sin kundtjänst. Bland annat infördes regler om att handlarna endast fick agera i ärenden som rörde beställningar där ordervärdet översteg ett visst belopp. Även den gången handlade argumenten om att marknadsplatsen ville ha en en smidigare ärendehantering.
LÄS ÄVEN: Fyndiq om de nya reglerna: "Vill undvika långa processer"
Men enligt Kristoffer Valiharju ser CDON inga risker med att låta handlarna hantera sina ärenden själva.
- Vi kommer att noggrant utvärdera lösningen så att både tekniken, processerna och upplevelsen för kunder och handlare blir så bra som möjligt.
