Allt fler e-handlare tar strid mot de kunder man uppfattar returnerar i alltför hög grad. En av dessa aktörer är Bubbleroom som under förra året började blockera konsumenter som man ansåg hade ett "extremt avvikande beteende vad gäller returer". Däremot hade man inte lyckats knäcka nöten med de kunder som man tycker finns i gränslandet mellan huruvida de ska blockeras eller ej.
Därför genomförde man en pilot där man testade en dynamisk kassa erbjuder olika betalningsalternativ anpassade efter den individuella kundens beteende. Efter åtgärderna kunde man konstatera att man minskat returgraden med 4 procentenheter, motsvarande kostnadsbesparingar på 2 till 3 miljoner kronor.
I en bransch som e-handel där vinstmarginalen för många är låg kan en minskning av returerna med 4 procentenheter utgöra skillnaden mellan vinst och förlust, säger Ville Kangasmuukko Nordström, vd på Bubbleroom, i ett pressmeddelande och fortsätter:
Som många andra e-handlare har vi en del kunder som gör över 100 returer på ett år. Förutom att kostnaden för oss är enorm innebär det också en ohållbar, negativ miljöpåverkan. Vi är imponerade över den tydliga snabba effekten piloten visade.
Testet gjordes med hjälp av betalningsleverantören Avardas "Return Optimizer" som optimerar returer och ska få kunderna att göra mer genomtänkta val. Det ska också minska riskerna för att ett fåtal kunder missbrukar villkoren för returer och i förlängningen leda till att färre kunder blockeras.
Det innebär till exempel att en kund som systemet anser har ett avvikande returbeteende till exempel blir utan faktura som betalningsalternativ i kassan.
Det vi vet är att de som returnerar mycket och missbrukar våra generösa returvillkor nästan uteslutande använder faktura. Min hypotes är att man redan från början inte haft avsikten att behålla kläderna och därför väljer man faktura, för att man inte vill ligga ute med pengar. Då kan vi istället erbjuda övriga betalningsformer, där du som kund måste lägga ut pengar, förklarar Ville Kangasmuukko Nordström för Ehandel.
Det innebär att vi tappar ingen försäljning, eftersom de antagligen inte hade tänkt göra ett köp ändå. Samtidigt sparar vi på operativa kostnader och det blir mer hållbart både ur ett ekonomiskt och miljöperspektiv. Det tycker jag är intressant, att vi då inte behöver vara så trubbiga och slipper välja mellan att blockera och att låta kunden göra ett köp.
