Global tillväxt bygger på en mängd köpresor som lokala kunder har gjort. Är du redo för multilokalism?
Precis som floden, följer kunder minsta motståndets väg. När du underlättar varje kunds resa mot ett inköp och gör den så enkel och smidig som möjligt kommer din e-handelsbutik att översvämmas av nöjda shoppare. Tyvärr har den moderna tekniken placerat ut tonvis av potentiella störningsmoment längs denna rutt som en gång i tiden flödade fritt. Dagens konsumenter har fler inköpsmöjligheter än någonsin tidigare. Med ett enkelt klick kan de hoppa mellan butiker, fylla virtuella inköpskorgar – och snabbt lämna dem åt sitt öde när de får syn på ett bättre erbjudande, eller en mer lockande shoppingupplevelse.
I denna artikel utforskar vi hur lokalisering kan ge din e-handelsbutik fler kunder.
E-handelskundens resa mot ett inköp
Det finns fem viktiga kontaktpunkter längs online-kundens typiska resa mot ett inköp:
- Medvetenhet: Kunden hittar en online-butik, antingen via sökmotorresultat eller genom att navigera direkt till webbplatsen.
- Intresse: Kunden söker på webbplatsen och navigerar sig fram genom produktinformation, specifikationer, omdömen och guider när hen granskar vad som erbjuds.
- Beslut: Kunden lägger en vara i varukorgen och fortsätter att surfa på webbplatsen.
- Åtgärd: Kunden går till kassan och slutför köpet.
- Lojalitet: Kunden kommer tillbaka för att göra nya inköp, och hen engagerar sig mer ingående i varumärket via nyhetsbrev, sociala medier och bloggar.
I en online-miljö, där man smidigt kan röra sig mellan olika webbplatser, ska det inte mycket till för att kunden ska söka sig till en annan butik. På varje steg i kundresan kan man stanna till, tänka efter, och kanske lämna webbplatsen. Tänk dig att du som kund råkar på ett mindre hinder på vägen, till exempel en svårnavigerad produktsida. Din shoppingupplevelse kan saboteras, och det kan påverka ditt intryck av hela varumärket negativt. Utifrån detta överväger du om du hellre vill besöka en butik som förstår dina behov bättre.
Så erbjuder du en smidig kundresa online
En välstrukturerad, kundcentrerad webbplats är bara en startpunkt för många e-handelsverksamheter. I dagens gränsöverskridande värld, där det finns mängder av olika uppkopplade enheter och kanaler, måste man kunna garantera individanpassad kundservice oavsett vilken teknik och vilka appar kunderna använder sig av, och oberoende av var i världen de befinner sig. Detta kräver:
- En sömlös upplevelse som fungerar på många olika enheter.
Olika uppkopplade enheter måste leverera en shoppingupplevelse utan avbrott där samtalet med kunden upprätthålls, oavsett om hen använder en stationär dator, smarttelefon eller surfplatta.
- Uppkopplade kommunikationskanaler
Att bedriva e-handel handlar inte bara om själva butiken. Man måste vara aktiv på sociala medier, svara på e-post och chattmeddelanden, och vara aktiv i otaliga andra kanaler som tillsammans skapar ett komplext ekosystem av kontaktpunkter för kunden. Varje kanal bör förmedla ett fängslande, sammanhängande budskap som guidar kunden längs vägen.
- Tillgodose kundernas regionala krav
E-handelskunder accepterar inga gränser. Kundresan måste anpassas så att den blir så bra som möjligt i varje region och för varje enskild kund, oavsett om hen befinner sig i Australien eller på Zanzibar. Det innebär inte att man erbjuder alla kunder exakt samma upplevelse. Istället ska man fokusera på att upplevelsen ska vara av samma kvalitet, oavsett skillnader i språk, kultur och juridiska bestämmelser.
Använd lokalisering för att individanpassa e-handelsplatsen
En rapport från Deloitte har kommit fram till följande: ”Företag som anammar individanpassning kan skapa differentierade erbjudanden, och det kan ge möjlighet att ta ut högre priser samt öka kundtrafiken och få nya kunder.” Ovanstående är ett bevis på hur mycket konsumenterna värdesätter individanpassning. Så hur gör ett globalt e-handelsföretag för att bygga upp den här typen av personliga relationer till sin målgrupp? Ju mer global en detaljhandlare blir, desto mer måste hen ironiskt nog lokalisera sina erbjudanden. En lokaliseringsstrategi säkrar att globala e-handelserbjudanden matchar de krav som finns i varje lokal kultur. En del av strategin måste vara att skräddarsy ett antal hållplatser längs den typiska kundresan för människorna i varje region. Man behöver till exempel planera kundservicen utifrån de kanaler och tider som föredras i det specifika området. Tack vare nya framsteg inom maskininlärning och artificiell intelligens kan man ofta analysera, tolka och automatiskt implementera regionala och individuella preferenser. Översättning är ett central inslag i alla lokaliseringsstrategier, förklarar Lea Backhurst, VD för Summa Linguae Technologies Nordics. ”Att lokalisera en webbplats för en online-detaljhandlare kan jämföras med att utlokalisera en verksamhet till ett annat land. De lokala konsumenterna ska känna att allt – från bildmaterialet till ”frågor och svar” – är producerat just för dem. Översättning är bara en av komponenterna i lokaliseringsprocessen – men det är en av de absolut största.” Översättningsarbetet spänner över samtliga av kundresans fem stadier som vi beskrev tidigare:
- Medvetenhet: E-handelsplatser förlitar sig på sökmotorer som kan hitta, prioritera och marknadsföra deras varumärken och produkter. Det innebär att webbplatsens nyckelord och metadata (den skriftliga information om varje webbplats som ligger dold i sidans HTML, men som sökmotorer kan se), det vill säga de komponenter som används för sökmotoroptimering (SEO), måste optimeras för lokala kunder, på deras egna språk.
- Intresse: Som framgår av citatet ovan ur Deloitte-rapporten sätter konsumenten högt värde på att kunna få information om produkter hen är intresserad av på sitt eget språk. Även annat innehåll, till exempel text i bilder, behöver modifieras för att visa det korrekt översatta budskapet.
- Beslut: För att omvandla intresse för en produkt till ett köpbeslut måste man tackla potentiellt motstånd på ett direkt sätt, så att det inte finns några möjligheter för kunden att avledas från köpet. Detta kan man uppnå genom att hjälpa kunden på snabbast och enklast möjliga sätt. I dag innebär det att man använder chattbottar (AI-programvara som kan simulera ett samtal). Om man nöjer sig med att översätta de manus som används av flerspråkiga chattbottar till de tio mest talade språken i världen innebär det att drygt tre miljarder människor kan föra köprelaterade samtal på sina egna språk med bottarna.
- Åtgärd: Köpet i kassan innefattar ett antal översättnings- och lokaliseringspunkter: instruktioner, valutor, måttenheter, datum, adresser och telefonnummer. Allt detta måste konverteras och formateras för att passa varje lokal marknad.
- Lojalitet: Själva köpet är inte slutet på resan. Det är början på en långsiktig relation som bygger på ett konstant flöde av skriftligt innehåll. Kunderna blir en del av varumärkets gemenskap när de läser, kommenterar samt delar blogginlägg, videor, e-postmeddelanden, nyhetsbrev och inlägg på sociala medier. Allt detta material måste lokaliseras så att det förmedlar ett budskap som berör lokala kunder, oavsett var i världen de befinner sig.
Det spelar ingen roll om du är ett etablerat varumärke eller ett hett, nytt startup-företag inom e-handeln som strävar efter att erövra en del av den globala marknaden. Första steget är detsamma: att nå framgång på de många lokala marknaderna. Detta kan Summa Linguae Technologies hjälpa dig med. Vi kan omvandla en webbplats som är framgångsrik inom en region till en webbplats som presterar lika bra i en annan del av världen. Kontakta oss nu, och upptäck hur ditt e-handelsföretag kan bygga upp tillit bland kunderna och återskapa dina hemmamarknadsframgångar på global nivå.
