Mot slutet av 2019 släppte Boozt en smärre bomb. Modejätten hade infört en ny klausul, en "fair use"-policy som innebar att kunder som returnerat en "långt ifrån normal mängd" stängdes av. Totalt var det 9000 kunder som portades och tilltaget väckte minst sagt reaktioner.
Även på Ehandel har vi hört olika berättelser från avstängda kunder, som tydligt skiljer sig åt. Alla upplevde att de fått väldigt otydliga besked om varför just de portats av Boozt. Därför bestämde vi oss för att ta reda på vad "fair use" egentligen innebär och om det verkligen handlar om returerna i sig. Och det visar sig att mycket tyder på att så ej är fallet.
Av de kunder vi varit i kontakt med har nämligen den procentuella returgraden varit rejält varierande. Och när vi frågar Boozt om saken får vi följande svar.
Det finns ingen fast gräns. Vi har till exempel runt 150 000 kunder som har returnerat över 90 procent och som inte är avstängda. Och vi har kunder som har returnerat under 50 procent, men som blivit avstängda. Kärnan i vår fair use-algoritm är att identifiera kunder som beställer utan att ha en egentlig köpintention, berättar Anders Enevoldsen, IR-chef och kommunikationsansvarig på Boozt, för Ehandel.
Vi presenterar även ett hypotetiskt case för dem där vi antar att en kund med gott kreditbetyg ett par gånger i månaden köper fyra varor åt gången i varierande storlek och färg och sedan returnerar tre av dem. Som svar hänvisas vi återigen till ovanstående citat.
Exakt vilka olika kriterier spelar in vid uträkningen om man brutit mot "fair use" och krävs det att flera av dem spelar in samtidigt, eller att varje enskild är på en nog hög/låg siffra?
Det är en rad olika kriterier som spelar in för att identifiera om det finns en verklig köpintention, svarar Anders Enevoldsen.
Är det inte själva idén med att vara en klädbutik online att provrummet flyttar hem till kunden?
Jo, och det är också något som våra cirka 3 miljoner kunder använder sig av. Och vi försöker att göra det så smidigt som möjligt för våra kunder att returnera. Bara 9000 av dem, det vill säga runt 0,3 procent, har blivit avstängda på grund av "fair use".
"Något våra kunder uppskattar"
Trots att policyn väckt debatt är man inte orolig för att tilltaget ska skapa badwill och i längden en vikande försäljning.
Nej, en effekt av "fair use" är att vi nu kan leverera en ännu bättre service till alla våra kunder. Och om vi kan bidra till att reducera antalet onödiga returer är det något vi kan se att våra kunder uppskattar.
Anders Enevoldsen påpekar också att de kunder som menar att de blivit felaktigt utslängda i kylan ska höra av sig till företaget för att få sin sak prövad.
Det har vi gjort för ett antal kunder, som fått sitt konto öppnat igen, berättar han.
"Makten på företagens sida"
En av de avstängda kunderna som hört av sig till oss visar en mailkonversation med Boozt kundtjänst där enda förklaringen till avstängningen varit en returgrad på 70-80 procent. Där har beslutet inte omprövats, detta trots att det alltså finns kunder med betydligt högre returgrad som inte stängts av. Vi har även fått se ordrar som i sig inte ser onormala ut.
Vi som konsumenter blir mer och mer beroende av e-handel men makten ligger på företagens sida. Det är i deras händer att segregera kunder till mer eller mindre ”normala” (läs: förmånliga) och bli av med de obekväma, skriver den avstängda kunden till oss.
När vi ber Boozt om förtydligande av vilka beslut som väger in vid bedömningen att stänga av eller inte stänga av en kund, exempelvis kreditbetyg, hur stor risken är att oskyldiga drabbas och vad kunden ifråga kan göra för att få mer information om sitt ärende får vi följande svar
Vi kommenterar inte enskilda fall eller vad som ingår i algoritmen. Men hela processen med den automatiska algoritmen och därefter en manuell kontroll ska säkerställa att så få som möjligt blir felaktigt drabbade av "fair use". Igen, om en kund anser att ett fel har begåtts ska de kontakta kundservice, säger Anders Enevoldsen.
Värt att notera är att Boozt inte bryter mot några lagar, utan har rätt att genomföra sin "fair use"-policy.
LÄS ÄVEN: Boozt har ”pausat” 9000 kunder: ”Tar upp alltför många resurser”
