Hela 61 procent av konsumenterna skulle vara mer lojala mot en handlare som låter dem köpa saker online och returnera i butik, en ökning med 13 procent jämfört med 2020.
Men trots att kunderna vill handla online men byta eller lämna tillbaka i butik, är det få handlare som kan leva upp till det idag.
Chockerande nog säger bara 23 procent av handlarna globalt att de för närvarande erbjuder det här alternativet. I Sverige är siffran ännu lägre, 18 procent, det framgår i Adyens retailbarometer.
Hög tid att skapa en sömlös upplevelse
En annan högst avgörande faktor för en att få trogna kunder är möjligheten att koppla ihop online- och fysiska kanaler för att säkerställa en verkligt sömlös upplevelse.
64 av konsumenterna säger att fysiska butiker är en viktig kontaktpunkt, även om de handlar hos samma handlare online.
Undersökningen visar också att konsumenter är mer lojala de företag som låter kunderna köpa varor som är slut i butik och få dem hemlevererade. Och över hälften av kunderna känner mer lojalitet för de som kan erbjuda fysiska butiker och onlinealternativ.
När trafik och intäkter från fysiska butiker ökar, delvis på grund av att samhället öppnar upp efter pandemin, måste handlare vara medvetna om den relation som kunderna har byggt upp med deras digitala plattformar och vårda denna när samma kund kommer tillbaka till butiken. Att ge dina fysiska butiker möjlighet att bli en förlängning av den alltid öppna e-handeln kommer att möjliggöra bättre resultat i båda kanalerna. Det är en av slutsatserna i rapporten.
Hästens har kunder som vill kunna handla i alla kanaler och ibland på olika marknader. Det är oerhört viktigt att upplevelsen når upp till samma nivå över hela världen, säger Robert Carlén, CFO på Hästens i rapporten.
Fler kunder än vad man kanske tror föredrar handlare (både fysiska och online) som kommer ihåg deras preferenser och tidigare köpbeteenden för att skapa en mer skräddarsydd köpupplevelse.
45 procent av kunderna gillar när handlare erbjuder personliga kampanjer eller förslag. I Sverige är den siffran något lägre, 39 procent.
Vi arbetar datadrivet i allt vi gör och tittar mycket på konverteringsgrader och hur kunder föredrar att slutföra sitt köp samt vilka betalningsmetoder som kunderna föredrar, säger Kubilay Eldem, product Manager, NA-KD, i rapporten.
