Det har gått ungefär en månad sedan Tonerlagret lanserade sin chattfunktion, som enligt ett inlägg på Twitter åtminstone just då skulle vara “Internets högst bemannade”. Och faktiskt, när Ehandel.se säger hej på chatten och frågar varför den finns får vi svar från VD:n Anders Karlsson direkt.
- Tillgänglighet framför allt, det är en djungel med produkter och ibland är det svårt att veta att man är inne på exakt rätt produkt, t.ex. om den toner eller bläckpatron man är inne på verkligen passar osv. Vi har även kopplat in FB Messenger till vår vårt kundtjänstsystem, vi vill finnas där kunderna är och det är många som inte orkar/vill ringa och vi vill naturligtvis hjälpa även dessa kunderna.
Är det många som har använt den för att ställa frågor än?
- Ja, vi har kört den i en månad ungefär, vi har 5-10 frågor om dagen och det mest intressanta är att konverteringsgraden på dessa är ruskigt nära 100%, nästan alla man haft på chatten slutför alltså köpet vilket är riktigt kul.
Ganska många jobbar med chatt. På vilket sätt är Tonerlagrets chatt är unik?
- Ja, chatt blir allt vanligare. Vi svarar dock i vår chatt också, samtliga medarbetare är inkopplade oavsett om man sitter i kundtjänst, är på lagret eller någon annan tjänst. =)
Fick ge råd mot trötthet
Nog måste det väl finnas någon mer där ute som sitter redo att chatta med oss? Tänkte vi, och gav oss ut på en surfsafari bland svenska e-handlare. På Skincity frågade vi “Hur populär är er chatt? och fick svar omgående av hudterapeuten Anna Samuelsson.
- Hej! Mycket populär.
Har ni haft chatten länge? Handlar alla som chattar?
- Tyvärr har jag inte någon statistik på hur många som handlar. Chatten har vi haft i ca 1 år.
Vad brukar folk fråga om?
- Hudfrågor och produktfrågor.
Jag är reporter och ville mest testa er chatt. Vilken är den roligaste frågan du har fått?
- “Jag är trött, vad ska jag göra?" Men oftast är det seriösa produkt- och hudvårdsfrågor!
Axel på Clas Ohlsons chatt är dock lite mer försiktig i sin kontakt.
- Välkommen till kundservice! Du pratar med Axel och jag kommer att hjälpa dig med din förfrågan.
Hej Axel! Johanna heter jag. Jag undrar hur populär er chatt är? Hur många frågor får ni på en dag?
- Hej! Tyvärr så är det information vi inte går ut med.
Jag är reporter på Ehandel.se. Vi har hört från andra e-handlare att många som chattar också väljer att handla. Hur är det hos er?
- Är du reporter så kan du kontakta oss på 0247-44000 så kan du prata med en mediaansvarig. De kanske kan hjälpa dig med lite information!
Ok. Tack!
- Inga problem! Kan jag hjälpa dig med någonting mer?
Jag ville mest testa er chatt. Vad brukar folk fråga om?
- Oj, nästan allt man kan tänka sig!
Vad är den roligaste frågan du har fått?
- Måste tyvärr hänvisa dig till numret jag angav.
Haha, ok. Fortsatt trevlig dag!
- Önskar dig detsamma!
När vi precis fått upp farten stötte vi dock på patrull. En lång rad e-handlare visade sig inte vara online när vi ville chatta. Vi letar oss igenom Boardlife.se, Bilupplysningen.se, NailsBodyBeauty.se, Babyroom.se, Odlarglädjen.se, Bigstore.se och några till men möts bara av meddelanden om att personalen är offline. På Odlarglädjen låter personalen lite mer specifikt meddela att "vi är antagligen ute på plantskolan och fixar med nya växter, därför kan vi inte chatta just nu".
Chatta och få svar inom 24 timmar?
Sen blir det ännu lite värre. Inets sida har ingen chattfunktion som poppar upp, men däremot en skylt med ordet “Chatta”. Den som är på socialt humör riskerar dock att bli besviken. Att “chatta” med Inet innebär nämligen åtminstone när vi besöker sidan att man kan skicka sin fråga och få svar inom 24 timmar.
Men vi ville ju inte maila frågor. Vi vill ju chatta!
Plötsligt hittar vi inga e-handlare som erbjuder chatt längre, trots att vi letar. Allt mer desperata tar vi Ehandelsindex till hjälp och lyckas till slut hitta Expofy.se där Jonas som tur väl är sitter redo.
Hej! Johanna heter jag. Jag undrar bara hur populär er chatt är? Hur många frågor får ni på en dag?
- Hej Johanna, kan du berätta vem du är som frågar…? Vi vill ju inte att konkurrenterna har koll 😉
Efter att ha presenterat oss får vi besked om att Expofy har mellan fyra och sju besökare om dagen, och att de flesta handlar när de väl har fått socialisera en stund. Men vid det har laget är det egentligen bara en sak vi undrar:
Är ni alltid online? Det verkar som att ganska många chattar är relativt obemannade.
- Oftast är vi online men vi är bara två som bevakar chatten så om någon är borta eller att vi har andra grejer vi måste fixa så blir chatten obemannad. Men jag tror att vi är online ca 80% av kontorstid.
