Vi har pratat med en handfull e-handlare om hur de hanterar returerna efter julhandeln. Till vår förvåning verkar ingen ha några större problem med den ökning av returer som inkommer efter köpfesten i slutet av året.
E-handlare löser sin returhantering på olika vis. Vissa har lagt ut det på tredjepart, andra tar till verktyg för att förenkla returerna och vissa har inga rutiner alls men får ändå till en bra kundupplevelse genom att vara snabba. För en sak som alla e-handlare är ense om är att returerna måste skötas så smidigt som möjligt.
Modebranschen har historiskt sett varit ganska hårt "drabbad" av returer och e-handlaren Zalando avslöjade tidigt att deras returfrekvens i vissa länder låg kring 50 procent. Hälften av alla order returnerades alltså till näthandlaren. Modehandlaren Boozt.com har inte lika hög returfrekvens men det blir ändå en del efter julhandeln.
Har ni många returer nu efter julhandeln?
- Rent generellt ser vi inte några större skillnader i returmängden under intensiva perioder. Returmängden brukar ligga relativt konstant på cirka 30 procent givet vår försäljningsmängd för respektive period, säger Johan Holmqvist, Head of Investor Relations på Boozt.
Att andelen returer, i förhållande till försäljningen, inte ökar under julhandeln och efterföljande period är det fler som håller med om.
- Vi har lyckligtvis fortfarande en returfrekvens på 10 procent. Även efter julförsäljningen då vi sålde för 4 miljoner kronor. Vi har hittills inte märkt av en ökning, säger Pouya Boland, VD på modebutiken Chiquelle.
"Vi ser att returfrekvensen sjunker"
Elektronikjätten NetOnNet meddelar till och med att de lyckats få ner returfrekvensen under denna julhandel.
- Antalet returer ökar naturligt till följd av den ökade försäljningsvolymen under denna period. Vi kan glädjande nog meddela att vi ser att returfrekvensen sjunker. Det är en lägre andel returer på julförsäljningen än snittet för resterande del av året vilket är positivt, säger Nora Ay, presskontakt på NetOnNet.
Hur hanterar e-handlarna då sina returer? Det vanligaste är att kunden får en retursedel och sedan helt enkelt skickar tillbaka den oönskade varan. Hur maskineriet bakom kulisserna fungerar kan dock skilja sig åt. Vissa tar bland annat hjälp av tredjepartslösningar:
- Vi jobbar idag med externa returpartners som går igenom och ompaketerar returerna innan de ankommer till lagret. När returerna är på plats levererar vi in dem i vårt plocklager, säger Ville Kangasmuukko, VD på modebutiken Bubbleroom.
"Vågade inte slå på stora trumman"
Andra e-handlare som exempelvis prylbutiken CoolStuff planerar att stärka upp med en av de nya lösningarna som finns på marknaden. Reclaimit är en lösning och Returnado en annan som cirkulerat i nyheterna. Båda tjänsterna ska ge kunderna mer makt över själva returen genom smarta onlineverktyg.
- Vi hade hoppats på att vi skulle komma igång med Reclaimit innan jul men vi hann inte riktigt och vågade inte slå på stora trumman mitt i julruschen. Reclaimit kommer upp inom väldigt snar framtid, säger Patrik Weiland, kundtjänstansvarig på CoolStuff.
Överlag verkar e-handlare välkomna nya innovativa lösningar på returområdet. Vi frågade bland annat om vissa e-handlares försök att hämta upp kundernas returer.
E-handlare som Zalando och Outfittery har experimenterat med att hämta upp kundernas returer. Vad tror ni om nya lösningar på problemet?
- För branscher med en högre returfrekvens än exempelvis IT och hemelektronik kan det kanske finnas underlag för till exempel upphämtning av returer men vi tittar hela tiden på nya sätta att underlätta för kunderna. All inspiration är bra, säger Eva Ernfors, presskontakt på Dustin.
- För kunden är det ju en fantastisk service och det är säkert dit man kommer i framtiden. Samtidigt som leverans till kund måste bli mycket smartare än den är idag, säger Björn Andersson på BGA Fotobutik.
- Nya sätt är alltid välkomna och jag tycker det är roligt att det testas! Fler borde våga att testa och tänka utanför ramarna, säger Patrik Weiland på CoolStuff.
E-handlare har samtidigt olika syn på returer. Vissa ser det som en naturlig del av att driva e-handel:
- Returer är en del av vår business, vi ser inga problem med det. Kunderna ska få alla möjligheter som finns för att få den bästa shoppingupplevelsen de kan. Det handlar egentligen enbart om så kallad ”reverse logistics”, samtidigt som vi lär oss något av alla returer så att vi kan förbättra vår information på vår sajt, säger Johan Holmqvist på Boozt.
"Ett misslyckande"
Andra ser en retur som ett misslyckande:
- Jag ser det som ett misslyckande att kund av olika anledningar inte är nöjd med vår produkt och vi försöker ta lärdom om vi kan göra något bättre, säger Björn Andersson på BGA Fotobutik.
Alla e-handlare håller dock med om en sak. Oavsett hur man ser på returerna så är alla överens om att man måste hantera dem snabbt och så smidigt som möjligt för kunden. Kan man sedan lära sig något av returerna för att minska returfrekvensen så är det förstås bra. Vissa returer går dock inte att undvika och i modebranschen är returer starkt knutet till själva försäljningen.
- Returerna är en viktig del av kundupplevelsen och för oss är det viktigt att kunden upplever att det är enkelt att returnera hos oss. Speciellt inom e-handel där kunden inte har möjlighet att prova plaggen fysiskt, så kommer returerna alltid vara en del av vår vardag. Våra kunder är väldigt nöjda med vår returprocess och jag är övertygad om att enkelheten ökar vår returgrad, men samtidigt även vår försäljning, säger Ville Kangasmuukko på Bubbleroom.
