Det började med Adlibris och har fortsatt med Apotea. Pär Svärdsons båda livsprojekt har hittills varit framgångssagor utan slut.
- Jag tror att det hör ihop. Om kunderna är nöjda så får man också ekonomisk tillväxt.
Så svarar han när Ehandel.se frågar hur det kommer sig att Apotea gång på gång vunnit priser inom så många olika områden. Högsta kundbetyg på Prisjakt, bästa ekonomiska tillväxt eller omröstning bland konsumenterna. Formen tycks kvitta, resultatet är detsamma. Apotea takes it all.
Bara de senaste dagarna har företaget således utsetts till Årets e-handel, Årets Digitala Gasell, Årets näthandel - och kanske något mer som passerat i mängden.
- Det är verkligen roligt att vi blir så uppmärksammade, kommenterar Pär Svärdson.
Fokuserat på snabb leverans
Men han tror inte att de fina priserna är någon slump. Istället menar han att det finns en faktor som mer än något annat spelat in i att hans företag blivit så framgångsrikt.
- Vi har fokuserat väldigt mycket på att leverera snabbt och det är onekligen så att folk gillar det. Det är utan tvivel det som är anledningen till de här fina betygen - snabba leveranser, säger han.
Och med tanke på hur goda resultat som de snabba leveranserna gett för Apotea tycker han det är konstigt att inte fler e-handlare fokuserar mer på den logistiska biten. Men han tror att det finns en logisk förklaring.
- Jag fascineras över att inte fler svenska e-handlare fokuserar hårdare på snabba leveranser. Men jag tror att det kan bero på att många inom e-handeln kommer från sälj- och marknadsföringssidan och inte från logistiksidan. De tror att bättre marknadsföring är svaret på hur man ska öka sin försäljning, men jag hävdar att det inte är det som är svaret.
Vad är svaret?
- Svaret är att man ska göra de kunder man har nöjda genom att se till att leverera deras produkter så snabbt som möjligt.
Han tar ett exempel.
- Går man in på hemsidorna hos fem av Sveriges största e-handlare och tittar på tre av de vanligaste frågorna som folk ställer så är det i stort sett alltid samma frågor. När får jag mitt paket? Hur får jag mitt paket? Och vart får jag mitt paket? Och så är svaret kanske att det tar 2-7 dagar och att större leveranser levereras till dörren. Men det säger ju ingenting. Pratar vi 2-7 arbetsdagar? Hur stor är en stor leverans? Och hur får jag paketet - med vilken leverantör?
Slutsatsen är enkel:
- Allt det där gör att man hellre åker och köper grejerna på stan. Men ju tydligare du som e-handlare kan svara på de frågorna, desto mer kan kunderna känna förtroende för dig, säger Pär Svärdson.
Underskattar snabba leveranser
För den som någon gång beställt varor på nätet är det lätt att känna igen sig i hans slutsats. Och Pär Svärdson menar att vissa e-handelsföretag har underskattat betydelsen av snabba leveranser så fatalt att de misslyckas till och med när förutsättningarna är som bäst. Han tar ännu ett exempel.
- Det var någon som skulle köpa ett par skor. Han beställde dem innan lunch, de fanns i lager och allt det där. Han bor i centrala Stockholm men ändå tog det sex dagar innan skorna kom. Det är oerhört lång tid och då är det inte direkt Norrlands inland vi pratar om. Kan man inte ens leverera snabbt inom Stockholm, då har man gigantiska problem när man ska leverera till glesbygden.
Och när det gäller just glesbygd krävs stor insikt om människors levnadsvillkor för att man ska lyckas som e-handlare, tror Pär Svärdson.
- Ta Norrlands inland då, till exempel. Där kan du ju ha 5-7 mil till närmsta postombud. Då är det inte så kul om ditt paket kommer till fel ombud, som kanske ligger ännu längre bort. Då blir det otroligt mycket merarbete för dig som kund för att få tag i ditt paket.
Hur har ni gjort för att komma undan sådana problem?
- Hos oss kan du välja ombud och fraktsätt. Du kan välja att ha frakten med DHL exempelvis, så att du vet vilket ombud du kommer få paketet till. Det kanske fortfarande är långt bort, men då vet du i alla fall vilket ombud du får det till och kan planera efter det. Fler borde lyssna på kunderna i de här frågorna.
Fri frakt ett vinnande koncept
En annan sak som Pär Svärdson tillämpat både under Adlibris-tiden och på Apotea är möjligheten till fri frakt för kunden. Enligt Pär Svärdson är tricket inte att stå för fraktkostnaderna själv, utan att baka in den i resten av priset.
- Jag tror att folk är oerhört känsliga för fraktkostnader. Man behöver ju inte direkt vara kärnfysiker för att lista ut att om du köper något på nätet där fraktkostnaden är inkluderad i priset så betalar du som kund ändå den delen själv. Det är fortfarande kunden som betalar, men eftersom folk inte gillar fraktkostnader, så det är idiotiskt att lägga ovanpå det ordinarie priset.
Men ni håller ju ganska låga priser och har gratis frakt. Hur lyckas ni med det?
- Ja, det gäller helt enkelt att ha både låga priser och låga fraktkostnader.
"Alla hatar det"
Det handlar också om en transparens mot kunderna, där det inte plötsligt blir dyrare än man tänkt sig. Pär Svärdson tar ännu ett exempel för att illustrera vad han menar.
- På 90-talet, innan mobilkameran kom, så kunde man skicka in sina filmrullar för fotoframkallning. Det var alltid skitbilligt att skicka iväg sin rulle i en påse, men sen tillkom det en massa fraktkostnader, så när man väl fick fakturan blev det rätt dyrt. Då blir man bara irriterad och jag tror inte det är bra att göra sina kunder irriterade.
Pär Svärdson delger till slut den samlade slutsats han dragit om fraktkostnadernas vara eller icke vara.
- Det är som fakturaavgifter. Alla hatar det. Jag hatar det! avslutar Pär Svärdson.
