Som en av Sveriges största e-handelsleverantörer hör det förstås till vardagen att man får ta emot synpunkter från både e-handlare och konsumenter. Och även om en del kommentarer förstås kan vara positiva, så händer det även att det finns ett missnöje att ta itu med.
Det fick Klarna nyligen erfara. Efter att ha noterat en del negativ feedback, bland annat i Facebook-gruppen Svensk E-handel, bestämde sig bolaget för att det var dags för förändring.
- Vi började egentligen med det här arbetet redan förra året. Bakgrunden är att vi har vuxit mycket, vilket har lett till en del omorganisationer inom företaget. Så småningom märkte vi att vi fick mycket mer klagomål, framför allt från mindre kunder, berättar Klarnas Nordenchef och Chief Product Officer David Fock för Ehandel.se.
Kontaktformulär räckte inte
Bland annat stod det klart att en del e-handlare tyckte att Klarna var svåra att få tag i och att det var svårt att få svar på frågor man hade. Detta gällde inte minst nya e-handlare som ville veta mer om företaget de funderade på att ingå ett avtal med.
Och David Fock, som medger att det som tidigare erbjöds i kontaktväg var ett kontaktformulär på Klarnas sajt, håller med om att det gamla systemet inte var bra nog.
- De som kontaktade oss visste för det första inte hur lång tid det skulle ta att få svar. Men sedan var det också så att det ibland tog oss alldeles för lång tid att svara. Så det var fel på två sätt, kan man säga.
Men problem är som bekant till för att lösas, och efter att ha haft örat mot marken ett tag bestämde sig Klarnas ledning för att skrida till verket.
Chattlinjen öppnas för alla
Bolaget utsåg ett specialteam på tio personer som fick i uppgift att förändra Klarnas service gentemot befintliga och nya handlare. Under fyra månader arbetade de med att gå igenom och analysera den nuvarande situationen, varpå flera tester gjordes. Och det var inte tal om några halvmesyrer - teamet öppnade till och med en riktig e-handel för att testa hur integrationen med Klarna fungerade på riktigt.
- De fick testa hur det är att som e-handlare jobba med Klarna och fick sedan fullt mandat att göra ändringar. Hittills har det gått väldigt bra.
Ansträngningarna resulterade så småningom i en lista på saker som behövde åtgärdas och nu har Klarna flera nyheter att presentera. Företaget har bland annat öppnat sina telefon- och chattlinjer för att det ska vara lättare att ta kontakt. Dessutom har Klarna anställt ett så kallat "merchant development-team" som ska arbeta proaktivt mot företagets mindre och medelstora kunder. Det kan till exempel handla om att ge service kring olika Klarnaprodukter och att tipsa om hur de kan integreras och förbättra upplevelsen för konsumenterna.
Det finns numera också en dedikerad linje för teknik- och informationssupport och en feedbackkanal direkt via Klarnas hemsida. En chattlinje fanns förvisso även tidigare, men då var den bara öppen för Klarnas kundföretag. Nu är den tillgänglig för alla.
Lägger ut priser på sajten
En anledning till att det tidigare kunde ta lite tid innan handlaren i fråga fick svar, är enligt David Fock att företagets olika team satt utspridda på olika avdelningar och att det därför kunde dröja innan ärendet hamnade hos rätt person. Nu har dock betaljätten möblerat om så att tre team som tidigare satt utspridda på kontoret, numera har blivit grannar.
Men det tar inte slut där. Klarna har också bestämt sig för att att göra en ny satsning på pristransparens.
- Vi har varit dåliga på att publicera de faktiska priserna för våra tjänster. Nu kommer de att läggas ut direkt på sidan.
För David Fock, som från slutet av 90-talet och en bit in på 2000-talet själv var e-handlare, är det ingen tvekan om att Klarnas förändringar kommer att ge effekt.
- För befintliga kunder kanske effekten blir lite mindre, men för potentiella kunder kommer de här förändringarna att vara till stor hjälp.
Är det främst mindre e-handelsföretag som får en bättre service nu? Större bolag brukar ju kanske av naturliga skäl få lite mer personlig service.
- Jo, till viss del är det kanske så. Men vi har också sett börsnoterade bolag använda sig av den nya chatten.
"De negativa kommentarerna har minskat"
Det har ännu inte gått speciellt lång tid sedan Klarna implementerade sin nya kontaktstrategi, men företaget har redan sett en - om än hittills ganska blygsam - positiv respons.
- Framför allt har vi märkt att de negativa kommentarerna har minskat, så det går åt rätt håll. När vi går live med transparenta priser tror jag att det kommer att få stor effekt.
Vad hoppas ni att det här arbetet ska leda till?
- Vi ser våra handlare som partners och vi vill förstås vara med och skapa en så bra kundupplevelse som möjligt. Det är det som krävs för att ett partnerskap ska bli långsiktigt, säger David Fock, och fortsätter:
- Indirekt ser vi förstås en möjlighet till fler affärer, men just nu handlar det främst om att höja kundnöjdheten. Att de som anlitar oss ska känna att vi lyssnar på dem.
Efterlyser ny Sverigechef
Klarna delgav nyligen sina siffror för 2018, då företagets omsättning ökade med 31 procent. Samtidigt stod det klart att den sammanlagda försäljningen hos Klarnas handlare nu överskrider 250 miljarder kronor.
LÄS ÄVEN: Klarna rapporterar 252 miljarder kronor under 2018
För David Fock, som nyligen fick rollen som Nordenchef hos Klarna, innebär siffrorna en stark start på ännu ett hektiskt år. När den nya kundtjänsten väl är på plats blir nästa steg att bygga upp ett nytt ledningsteam, som tillsammans ska hitta synergieffekter mellan bland annat de nordiska marknaderna.
- Det är mycket att göra och det är förstås jättekul. En av de första sakerna jag ska göra i rollen som Nordenchef att rekrytera en Sverigechef. Så det får du gärna skriva om du vill. Att om någon är sugen på ett roligt jobb så får de gärna kontakta mig, avslutar han.
