Trustpilot var nyligen i blåsväder efter att företaget Phonetrade ansåg sig ha blivit utsatt för ett "företagsmässigt mordförsök" av omdömessajten. Det efter att man tackat nej till att betala för kringtjänster som Trustpilot erbjöd.
Nu stormar det återigen kring Trustpilot. Den danska onlinebyrån Dwarf hävdar nämligen att nätbutiker som betalar för Trustpilots tjänster får betydligt bättre betyg på sajten än de som inte betalar.
Enligt en undersökning som Dwarf genomfört, där man jämförde de 50 mest populära nätbutikerna i Danmark, fick de betalande företagen en genomsnittlig poäng på 8,6 medan icke betalande fick ett betydligt lägre snitt på 5,8 poäng.
– Det förvränger bilden av betygen när ett företag kan betala för en hög poäng, medan andra måste leva med att ha anmälts av sura kunder, säger Peter Green, en partner i Dwarf.
Trustpilot tillbakavisar kritiken
Utöver Dwarfs egen undersökning hänvisar Peter Grønne även till en studie som genomförts av Feedback Hunter. Där finns det flera exempel på företag som fått högre snittpoäng efter det att man blivit betalande medlemmar.
Som exempel nämns Elgiganten som ökade sin poäng från 6,0 till 8,5 samt BabySam som gick från 5,2 till 7,5 poäng. Samtidigt ska Skoringen ha gått från 3,3 poäng till 8,2.
Enligt Peter Green utnyttjar Trustpilot psykologin bakom användarrecensioner och det faktum att missnöjda kunder oftare skriver recensioner och i slutändan ger ett sämre betyg, medan nöjda kunder måste få lite draghjälp. Och det är här Trustpilots betalversion kommer in i bilden med lösningar för kunduppföljning.
Trustpilot tillbakavisar kritiken i ett pressmeddelande och i en intervju med DR säger företaget att det man helt enkelt gör är att tillhandahålla olika verktyg för sina kunder. Vilket hjälper dem att erbjuda en bättre kundservice och som i slutändan resulterar i högre poäng.
– Det här handlar ju om företag som går in och arbetar med sina kunder online. De har tagit ett beslut om att aktivt engagera sig i detta. De har valt att bjuda in, svara på och lära sig av kundernas synpunkter, säger Trutpilots kommunikationschef, Mathilde Lykke Bülow.
