"Det kommer att bli kaosartat i år igen"

När julen står för dörren har e-handlare ofta som allra mest att göra. Men hektiskt är det förstås också hos fraktbolagen, och hos ombuden som får ta emot en stor del av alla leveranser som ska vidare ut till kunderna. Ehandel.se frågade de fyra fraktbolagen PostNord, DB Schenker, DHL och Bring hur de har förberett sig för julen 2015, en jul som enligt flera rapporter försäljningsmässigt kommer att innebära nya rekord för e-handeln i Sverige.

Med dygt 5000 butiker är PostNord enligt Ehandelsindex tveklöst den leverantör som allra flest svenska e-handlare använder sig av för att skicka ut beställda varor till sina kunder. Enligt Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord, har förberedelserna hos bolaget pågått sedan januari, och den vanliga servicen har för närvarande utökats bland annat med att paket hämtas upp hos många handlare även på söndagar.

"Går inte att undvika tillfälliga toppar"

Förra året satsade PostNord på att införa 50 nya ombud inför julhandeln, men det här året blir det inga ytterligare utökningar trots att julhandeln på nätet väntas slå alla rekord.

- Det är höga volymer varje dag så det är viktigt att förbereda sig tidigt. Vi har haft diskussioner med alla våra ombud, för att försäkra oss om att alla har fått in till exempel extra utrustning och extra personal. Så det känns som att vi har koll.

Varför har ni inte knutit till er fler ombud i år?

- Det är ju inte att bara gå ut och hitta fler ombud, utan det måste vara bra ombud och det gäller att hitta de kunderna vill ha. De måste uppfylla vissa kriterier för att det ska bli en bra köpupplevelse, säger Arne Andersson, som dock håller det troligt att antal ombud utökas rejält igen nästa år.

Arne Andersson tycker att många handlare skulle kunna göra en insats för att förenkla logistiken kring julhandeln på nätet genom att erbjuda fler leveransalternativ. Man skulle till exempel kunna arbeta mer med hemleveranser och skicka mindre paket direkt till brevlådan och inte minst integrera valfritt hämtställe.

- Kunden vill kunna välja både hur och var leveransen ska ske.

Men tidigare år har ju många fått köa länge för att hämta ut sina paket, hur ska ni göra för att det ska undvikas i år?

- Det blir toppar, det kommer inte att gå att undvika. Det är som att bygga vägar eller broar det funkar sällan att bygga bort alla toppar. Men då handlar det om att behålla en god stämning. Det är trots allt jultider och ett leende, ett vänligt ord och kanske bjuda på en kopp kaffe eller pepparkaka kan göra susen.

Vad händer om ett ombud har fullt?

- Då får de vara lite kreativa. Min bror är ombud i Falun, och när han har haft som mest står det paket i köket och i korridoren. Men fungerar systemet så kommer det att gå bra, det gäller att konsumenterna hämtar sina paket så det blir omsättning av paketen, vi skickar även fler påminnelse-sms som ska göra att konsumenten hämtar sina paket snabbare. Jag tror att det är viktigt att alla intressenter i branschen arbetar tillsammans för att lösa det här på ett bra sätt.

Enligt Arne Andersson har flera tusen personer extraanställts hos PostNord för att hjälpa till med årets julhandel. Då är alla led inräknade, från terminaler till distribution. 

- Många som jobbar med administration hos PostNord i vanliga fall kommer att komma ut och hjälpa till på terminalerna, så det är jäkligt roligt. Det känns att det är en för alla och alla för en. Jag måste säga att jag känner mig väldigt trygg. Jag brukar annars vara nervös i magen såhär års men det är jag inte i år.

Bereder väg för hemleveranser

Även Johan Holgersson, marknadsdirektör för e-handel på Bring anser att både e-handlare och logistikföretag kommer att behöva anpassa sig bättre till den situation som råder. Han menar att när e-handeln på sikt växer från dagens omkring 6 procent till det dubbla eller mer, kommer i stort sett hela året att vara som julen, och då kommer det finnas ett omfattande behov för fler leveransalternativ. Johan Holgersson nämner större och smartare brevlådor, hemleveranser och paketautomater som förslag på hur leveranserna skulle kunna bli smidigare för alla inblandade. 

Hur tror du att det kommer att gå i år?

- Det är en för stor ökning i volym för att det enkanalära system, som utlämningsställena utgör, ska kunna fungera smidigt. Det kommer att bli kaosartat i år igen. Det är ett trist svar men för att motverka detta kaos kommer e-handlare och logistikföretag att bli tvungna att erbjuda flera olika leveransalternativ.

Och för att visa vägen har Bring i år fortsatt att satsa på att utöka antalet postnummer där kunderna kan få hemleverans under kvällar och helger, och inom Stockholm, Oslo och Köpenhamn finns till och med möjlighet till leverans inom en timme. Utöver de ca 400 paketautomater som Bring erbjuder i Norden idag adderar de i Stockholm tio paketautomater för att kunna avlasta de andra kanalerna.

- Sen blir det förstås fler huvuden på terminalerna, fler bilar och cyklar på gatorna och mer personal på kundtjänst där det måste gå smidigt för att kunna hantera dessa stora volymer. För att täcka upp en del av det ökade behovet så är det tradition att chefer och anställda på huvudkontoret ska ut och juljobba på terminalerna. Så vi får alla känna på julkaoset, säger Johan Holgersson.

Mellan logistikjätten PostNord och Bring, som enligt Ehandelsindex är betydligt mindre än sin konkurrent sett till att leverera paket till slutkunder i Sverige, återfinns DHL och DB Schenker. Även hos de två sistnämnda har förstås julen föregåtts av en hel del planering.

- Vi anpassar självklart verksamheten efter julruschen. Kundservice har bland annat bemannat upp extra. Vi har utökat öppettiderna under december och vi kommer att svara i telefon och ta hand om mejl från klockan 07.00 på morgonen till klockan 20.00 på kvällen. Dessutom har vi extraöppet lördagen den 19 december mellan klockan 09.00 -15.00, säger Jessica Ölvestad, kommunikationschef på DHL.

"Krävs högre grad av flexibilitet"

Bemanningen är förstås en viktig del också hos DB Schenker. Sofi Klavacs, operations manager uppger att bemanningen på företagets terminal i Stockholm för närvarande är 36 procent högre än i oktober, och att när peaken inträffar, vilket brukar bli den 14-16 december, är det tradition att ledningsgruppen och säljorganisationen hjälper till med sorteringen.

- Vi vet att december är en hektisk och krävande månad och erfarenhet från tidigare år har gett oss bra koll på vilka förberedelser som krävs. I år har vi fått tidiga tecken på ökade paketvolymer vilket gjort att vi haft tid att manna upp på berörda terminaler i god tid och även sett över kapaciteten på våra fordon för att klara ökade volymer, säger hon.

Har ni lärt er något från tidigare år?

- Förutom lärdomar kring vad volymökningar för med sig har vi också lärt oss att det krävs en högre grad av flexibilitet och lyhördhet under denna period. Våra kunder har höga krav på sig att tillgodose sina mottagares krav som bara blir tuffare när det gäller ledtid och kvalitet, avslutar Sofi Klavacs.