För några veckor sedan gick e-handelsleverantören Klarna ut med att de har tagit ett ordentligt omtag i sin kundservice, på grund av en del negativ feedback bland annat på Facebook.
E-handlare tyckte att Klarna var svåra att nå och att det var svårt att få svar på sina frågor. Det Klarna erbjöd tidigare var ett kontaktformulär på sin sajt. Lösningen blev att utse ett specialteam som skulle förändra Klarnas service, och detta resulterade i att bolaget öppnade både telefon- och chattlinjer.
LÄS ÄVEN: Lyssnade på e-handlarna - nu görs kundtjänsten om
Nu meddelar Klarna att de inte har avslutat förbättringsarbetet.
– Under 2018 riktades i genomsnitt 40 klagomål mot oss per en miljon köp i Sverige. Visst, det kanske låter som ett litet problem, och att fokus borde ligga på de 999 960 andra, nöjda kunderna. Men vi har bestämt oss för att få ner antalet klagomål till noll, skriver Klarna på sin sajt.
Klarna har alltså bara 0,004 procent missnöjda kunder, så för att få ett lite bättre underlag har specialteamet gått igenom hundratals klagomål från de senaste åren och gjort egen kartläggning över vad som måste ske för att dra ner missnöjet till noll procent.
Halverat påminnelser
En av sakerna som Klarna har insett är att kundupplevelsen skiljer sig åt för dem som har Klarna-appen, och för dem som inte har den. Bland appanvändarna har exempelvis antalet betalningspåminnelser halverats.
Så det som specialteamet jobbar på i den här frågan är att få fler att använda appen, samt att förbättra upplevelsen för dem som inte använder den. En lösning är att Klarna testar att skicka en kostnadsfri påminnelse när det är dags att betala fakturan.
– Jag vill verkligen tacka alla de kunder som hört av sig till oss med synpunkter. Feedback gör oss ännu bättre, säger David Fock, Nordenchef och global produktchef för Klarna, i ett pressmeddelande.
