Returer är ett problem som många e-handlare brottas med. Och för att konkurrera med fysiska butiker är det idag många som är väldigt generösa med sin returpolicy, och erbjuder såväl fri frakt, som fria returer.
Men det är något som är väldigt kostsamt för e-handlarna. Enligt flera studier kan hanteringen av en returnerad vara kosta mellan 6 och 18 dollar, och det är exklusive kostnader för produkter som kommer tillbaka från kunder i osäljbart skick.
En annan studie från Frankfurt School of Finance and Management, som omfattar 5,9 miljoner köp av sammanlagt 166 000 kunder hos en stor tysk e-handelsfirma, visar att 5 procent av kunderna returnerade 80 procent av de varor som de hade köpt.
Studien visade även att 1 procent av kunderna skickade tillbaka minst 90 procent av sina inköp, och att vinsten för e-handlaren skulle ha varit nästan 50 procent högre utan returkostnader.
Ny lag nästa år
Med nyss nämnda studie så är det kanske inte så konstigt att Kinneviksägda Zalando, som har gratis returer och en genomsnittlig returgrad på cirka 50 procent, ändrade sin slogan från ”Skrik av glädje eller skicka tillbaka!”, till endast ”Skrik av glädje!”
– Detta medför att det är mycket viktigt att ha en kostnadseffektiv och felfri logistikprocess. Zalando har därför som en del av sin strategi valt att hantera merparten av sin logistik själv, skriver Kinnevik i sin senaste delårsrapport.
Nu pekar mycket också på att EU kommer att införa en ny lag under 2014, liknande den som redan existerar i Tyskland. En lag som innebär att returer inom 14 dagar efter köp inte kan ifrågasättas av e-handlarna.
Att handskas med missnöjda kunder är inte heller helt enkelt och kan bli kostsamt om det inte sköts på ett bra sätt. Missnöjda kunder kan lätt svärta ner rykten genom att ta sina erfarenheter ut i sociala medier. Något som kan få andra nöjda kunder att omvärdera sin syn på företaget.
Källa: The Economist
