När Louise Anderberg kom till CDON hade hon till en början rollen som Customer Experience Manager. Ganska exakt ett år senare har hon istället titeln Head of Customer Service, och ansvarar därmed för att kundtjänsten hos marknadsplatsen fungerar så bra som möjligt.
Ett arbete hon hittills tycker sig ha lyckats bra med.
- Under mitt år på CDON har otroligt mycket hänt och det har varit väldigt kul att ha varit med och kunnat påverka. Vi på kundservice har blivit betydligt mer effektiva och agenterna har fått större frihet att hantera sina egna ärenden och det märks tydligt på alla att det är något de trivs med. Då mår jag extra bra, när alla trivs. Nöjda medarbetare ger bättre kundnöjdhet! skriver Louise Anderberg i ett mejl till redaktionen.
Effektivisering gav färre ärenden
I samband med att vi på Ehandel.se nyligen publicerade en artikel om att CDON:s förre kundservicechef Patrik Weiland hade fått ett nytt jobb inom företaget, berättade vi också om företagets arbete med att effektivisera sin kundtjänst.
LÄS ÄVEN: Får nytt toppjobb hos CDON: "Jobbar med det jag brinner för"
Louise Anderberg menar att den största skillnaden i hur CDON:s kundtjänst fungerar nu jämfört med för ett par år sedan, är att antalet ärenden har minskat avsevärt.
- Det är en utmaning när man är en stor marknadsplats, men vi är stolta över att vi har lyckats ordna en smidig lösning som har gjort oss betydligt mer effektiva och genererat snabbare svar åt kunderna.
- Personligen kan jag säga att jag hade tre tydliga idéer som jag gärna ville få igenom när jag började på CDON, eftersom jag trodde starkt på att de skulle förbättra kundupplevelsen. De var att öka kundnöjdheten, att lansera telefonsupport och att vi skulle effektivisera vår ärendehantering. Allt detta har vi nu sett en positiv utveckling på. Jag är väldigt tacksam över att man på CDON får chansen att testa nya idéer.
På vilket sätt har du bidragit till förändringen av CDON:s kundtjänst?
- Jag kom utifrån med nya ögon och tror jag kunde se på saker och ting lite annorlunda. Det känns extra bra när våra medarbetare kommer med positiv feedback på effektiviseringen, så att man som chef inte pushar för något som inte känns rätt för dem som kommer att arbeta mest med det.
Telefonsupport gav ett lyft
Eftersom CDON tillhandahåller varor från ett stort antal säljare, har företaget tidigare valt bort att erbjuda telefonsupport. Tanken har istället varit att säljarna själva får besvara många av de frågor som kommer in till bolaget.
Nu har detta ändrats något, även om bolaget fortfarande mest arbetar med mejlkontakt.
- Det är viktigt att inte tumma på det personliga. Även om vi är väldigt personliga och service-minded via mail är det samtidigt en stor del som efterfrågat telefonkontakt. Vi jobbar mycket mot "self service" och att kunderna enkelt ska kunna hitta svaren på egen hand genom att visa information på relevanta ställen. Dock är det något speciellt med telefonkontakt och jag tror det är viktigt att erbjuda kunderna flera kontaktvägar då alla föredrar olika. Trots att vi erbjuder informativa och smidiga FAQ’s och snabba svar på mail, är det viktigt att försöka möta så många kunders behov som möjligt. Vi kunde se ett tydligt lyft när det kom till kundnöjdheten när vi började erbjuda telefonsupport.
Vilka e-handelstrender tycker du är de mest spännande och varför?
- Shoppingen via sociala medier! Det är smidigt och blir ofta personligt och relevant för mig som kund. Nya kanaler är något vi på CDON ständigt tittar på.
"CDON ska vara stället man alltid går till"
Louise Anderberg ser positivt på att man byter tjänst inom ett och samma bolag och tycker generellt sett att det kan stärka en organisation när olika avdelningar får input av varandra. Hennes tips till andra som vill göra karriär inom ett växande bolag är att tro på sig själva, att tänka positivt och att vara nyfikna.
Om du blickar framåt – vad är CDON om fem eller tio år? Vad kommer att finnas kvar? Vad kommer att vara nytt? Vad är historia?
- Oj, svårt att sia om! Jag tror och hoppas att vi förblir Nordens största marknadsplats och att konceptet med marknadsplats blir ännu mer välkänt och att fler handlare väljer att ansluta sig till oss och ser värdet i att sälja på en marknadsplats. CDON ska vara stället man går till oavsett vad man är på jakt efter!
