Med omnikanalsaktörer som Stadium, Intersport och XXL, samt rena nätbutiker som Sportamore, saknas det inte direkt ambitiösa spelare på Team Sportias marknad. Alla vill ha en så stor andel av kundernas sportinköp som möjligt, och för att bli kundernas favoritalternativ gäller det förstås att hålla sig framme.
- Konkurrensen är knivskarp inom sportsegmentet och utvecklingen drivs på både av våra butikskonkurrenter och av rena e-handelsaktörer. Vi måste förstås hänga med i den utvecklingen, säger Mikael Öhrn, Customer Experience Manager på Team Sportia, till Ehandel.se.
I sin roll som ansvarig för kundernas upplevelse är han något av en nyckelperson i företagets fortsatta resa - som på det stora hela går ut på att med ett extra bra kunderbjudande kunna vinna kundernas intresse. I det arbetet har e-handeln en mycket framträdande roll.
- E-handeln är extremt viktig. För oss kan man säga att den är en pådrivare i arbetet med att göra våra fysiska butiker digitala.
Nyckeln: Synkroniserat utbud
Mikael Öhrn beskriver en bra e-handel som “en kvalitetsstämpel” för ett företag, och lägger till att han tror att de företag som lyckas digitalisera sina fysiska butiker på ett bra sätt, kommer att ha en klar fördel framöver.
Team Sportia har för närvarande 75 butiker i Sverige samt ett antal som drivs av en utomstående aktör i Finland.
- Självklart så är det geografiskt sett så att ju fler butiker desto roligare. Och vi är starkast på landsbygden och i mellanstora städer.
Team Sportias butiker drivs enligt en franchisemodell där varje handlare har ansvar för just sitt resultat. Butikernas sortiment sätts till största delen under ett antal inköpsmässor som sätts under året. Meningen är dock att de gärna får ha en lokal prägel, vilket Mikael Öhrn menar behövs eftersom till exempel april månad kan innebära skidväder i norr och cykelväder i söder. Team Sportias e-handel drivs av företaget centralt.
- Nyckeln är att ha ett så synkroniserat utbud som möjligt, och att e-handeln ska kunna komplettera de fysiska butikerna.
"Butikerna är en av våra största tillgångar"
De senaste åren har Ehandel.se kunnat berätta om att minst en Team Sportia-butik har stängts, samtidigt som företagets e-handel har ökat kraftigt. Men enligt Mikael Öhrn finns det inga ambitioner på att stänga butiker för att satsa på nätet - planen är som sagt att stärka den lokala handlaren genom att e-handeln och butikerna kompletterar varandra.
- Det finns absolut inget mål att stänga butiker för att satsa på e-handeln. Vi vill ju snarare hjälpa till att digitalisera våra butiker, och ser dessutom gärna att de blir fler, säger han.
Men har ni främst öppnat eller stängt butiker de senaste åren?
- Vi har fått stänga en del, men det är andra faktorer än e-handeln som spelar in. Öppnar det till exempel en ny handelsplats i närheten så kan det påverka. Det är väldigt olika från fall till fall, säger Mikael Öhrn, och fortsätter:
- Vår ambition är att hjälpa butikerna så mycket som möjligt. De är en av våra största tillgångar och vi vill att de ska känna att de har en plats i vår totala e-handelssatsning.
Kunskapsstrategi i alla kanaler
Team Sportias recept för att nå kundernas uppmärksamhet är att försöka att ge den bästa kundservicen. Bolaget satsar mycket på guider, råd och tips både i sina butiker och på nätet. Ett exempel kan vara tabeller som hjälper kunden att välja rätt storlek på cykeln.
- I våra butiker har vi satsat stort på att dela med oss av vår kunskap och vi vill att det ska speglas även i e-handeln. Den ska kännas som ett naturligt komplement. Även om det inte finns en Team Sportia-butik på orten så ska kunderna kunna känna att det finns en plats för dem i och med e-handeln.
"Viktigt hålla fast vid det man tror på"
Ambitionen är att butikerna och e-handeln ska hänga ihop så att kunderna till exempel alltid kan ta del av lagersaldo i realtid, och beställa hem en annan färg eller storlek om en viss vara är slut i butiken. Och ett butiksnät har även fördelar ifall en vara går sönder eller om man som kund har frågor om en produkt man har köpt.
- Jag tror stenhårt på kombinationen av fysiska butiker och e-handel, men man måste hitta rätt processer och tänka ut hur allt ska fungera.
Mikael Öhrn höjer ett varningens finger för att “bara implementera en massa teknik” utan att ha en plan för hur de anställda egentligen ska jobba med den.
- Det är lätt hänt att man sneglar på andra och gör som dem, men man måste hitta sitt eget sätt, säger han, och avslutar:
- Men oavsett vilken strategi man väljer så ändras hela tiden färdplanen. Jag tror att det nu är viktigare än någonsin att jobba hårt, men också att ha tålamod och att hålla fast vid det man tror på.
