I en tid då e-handeln expanderar med fysiska butiker och fysiska butikskedjor expanderar med e-handel brukar det heta att kanalen inte ska spela någon roll eftersom alla kanaler ska funka ihop och möta kunden där hon eller han är.
Men det finns aktörer som istället väljer att ge sina kunder olika upplevelser på nätet och i butik, till och med när det handlar om något så fundamentalt som varornas priser. På Apotek Hjärtat, som sedan några år tillbaka ägs av ICA-gruppen, får den som besöker e-handeln ofta betala mindre än den som besöker kedjans fysiska affärer.
- Ja, det stämmer. I e-handeln kan vi erbjuda ett något bättre pris på vissa produkter eftersom vi kan hålla nere kostnaderna, säger Emelie Ericson, pressansvarig på ICA-Gruppen till Ehandel.se.
"Vissa kunder väljer att göra mer själva"
Anledningen till den uppdelade prissättningen är enligt Emelie Ericson att butikskunderna får mer service, vilket innebär att de också får betala lite mer. Hon ser dock Apotek Hjärtats on- och offlineverksamheter som “två kompletterande kanaler”.
- Vissa kunder väljer att göra lite mer själva och kan tänka sig att vänta på leverans. Då blir det billigare. Andra vill ha mer tillgång till rådgivning och möjlighet att känna och testa på produkterna, vilket leder till ett lite högre pris.
Apotek Hjärtat har under de senaste månaderna satsat på e-handeln genom samarbeten med Instabox, Shipwallet och Budbee. Och trots att Apotek Hjärtat har beskrivit butiksbesökarna som sin största kundgrupp, får alltså e-handelskunderna också fördelen av lägre priser.
E-handelsreturer i butikerna
Samtidigt har e-handelskunderna möjlighet att returnera varor de köpt på nätet i butikerna, om det skulle visa sig att det man köpt för ett lägre pris online inte var vad man hade tänkt sig. Men från ICA:s sida ser man inget orättvist med hur kundservicen ser lite olika ut i olika kanaler.
- Det är inget ovanligt att priset på vissa produkter skiljer sig online och i butik. Vi vill kunna erbjuda de kunder som inte behöver lika mycket rådgivning ett billigare pris, kommenterar Emelie Ericson.
Finns det inte en risk för att kunderna känner sig lurade?
- På apotekhjartat.se är vi transparenta med om priset endast är online och i så fall vilket priset är i butik.
Men är ni lika tydliga i de fysiska butikerna?
- I våra fysiska butiker gäller ordinarie pris. Att vi har ett antal utvalda produkter online som har webbpris är ett erbjudande i en kanal där vi har lägre kostnader, men är inget vi märker ut i de fysiska butikerna. Både i vår bransch och i annan detaljhandel är det ganska vanligt att vissa produkter är billigare online så vi tror att många kunder förstår den här logiken, säger Emelie Ericson.
