Detta är en ganska spektakulär historia som vi inte ens vet om den är sann. Den kommer dock ifrån The New York Times. Det handlar om en man vid namn Mr Borker som driver en glasögon och linsbutik på nätet. Han jobbar även med andra saker vid sidan om. Ehandeln är inte till en början hans primära inkomstkälla. Då hans liv tar några dåliga vändningar slutar han dock bry sig om sin glasögonbutik:
“I stopped caring,” he says, and for that he blames customers. They lied and changed their minds in ways that cost him money, he says, and at some point he started telling them off in the bluntest of terms. To his amazement, this seemed to better his standing in certain Google searches, which brought in more sales.
Han börjar alltså att bete sig likt en riktigt oseriös butik och ber jobbiga kunder att dra åt he*¤%. Detta visar sig vara en lukrativ arbetsmetod. Google verkar nämligen inte kunna skilja på inlänkar relaterade till klagomål respektive hyllningar. Bra betyg respektive dåliga betyg. Det enda Google såg var en jäkla massa inlänkar till Mr Borkers butik. Vad hände? Hans butik började ranka riktigt högt och sälja mycket mer efter alla "dåliga" länkar. Han behövde inte heller ha någon bra kundtjänst. För de kunder som behövde hjälp eller "störde" honom blev han medvetet arg på så att de skulle skriva något om honom. Han säger detta om sina "dåliga" kunder:
“Psychos” is his favorite term for these unhappy shoppers, and when they grumble about reporting him to the Better Business Bureau — nearly 300 have done so in the last three years — he urges them to grumble to Get Satisfaction as well.
Mr Borker fortsätter att berätta för NY Times hur han måste sköta vissa delar av sin business. Det är en kontrollerad form av kundaggression han jobbar med. Till exempel får han inte ha för många klagomål via kreditkort, på en och samma månad, för då kan han bli avstängd av Visa/Mastercard. Han jobbar även med affiliates via t.ex. Amazon och kunderna han får därifrån behandlar han likt den finaste butik. Detta eftersom Amazon i hans egna ord "doesn’t mess around". Om en eventuell nedstänging av hans verksamhet har han detta att säga:
“There is no such thing as shutting someone down on the Internet,” he said during our initial telephone interview. “It isn’t possible. If Visa and MasterCard ever shut me down, I’d use the name of a friend of mine. Give him 1 percent.”
Artikeln följer även en av kunderna som blivit virtuellt misshandlad av Mr Borker. Det visar sig att de flesta skyddsnäten för kunder på nätet inte fungerar. Det är lite av vilda västern och det gäller för kunderna själv att se till att man handlar av rätt butik. De kunder som kollar upp butiker, innan köp, är dock inga kunder som Mr Borker är ute efter. Avslutningsvis har Mr Borker detta att säga om det gamla ordspråket att kunden alltid har rätt:
“The customer is always right — not here, you understand?” he says, raising his voice. “I hate that phrase — the customer is always right. Why is the merchant always wrong? Can the customer ever be wrong? Is that not possible?”
Nu hoppas vi inte att någon av våra läsare funderar på att konvertera till Mr Borkers arbetssätt. Vi måste poängtera att Mr Borker inte verkar leva ett lugnt liv utan är hela tiden involverad i olika konflikter. Det är dock en mycket intressant historia som visar på internetmekanikens och Googles svagheter. Kanske är det därför som Google startat samarbeten med företag, som Bazaarvoice, vilka sysslar med just kundbetyg och rekommendationer.
Ni kan läsa hela artiklen här i The New York Times.
Denna nyhet publicerades först i vårt nyhetsbrev Ehandelsnytt, anmäl dig här.
