I dag är det krav på att som e-handlare ha en öppen e-postadress för kontakt med kundtjänst. Men det vill Telekområdgivarna ändra på. De berättar i dag att de skickat in ett förslag på ändring gällande informationskravet.
När lagen tillkom i början av 2000-talet var e-post det självklara valet för digital kontakt med kundtjänst. Teknikutvecklingen har sedan dess gått framåt och operatörerna har utvecklat nya, smidiga och säkra digitala kontaktvägar, skriver de i ett pressmeddelande.
Telekområdgivarna tycker också att lagen innebär motstridiga krav. Enligt Post- och telestyrelsens råd och föreskrifter ska de uppgifter som överförs via internet skyddas genom kryptering. Något som Telekområdgivarna säger är omöjligt när uppgifter skickas via en öppen e-postadress.
I samverkan med bransch och myndigheter bör vi tillsammans kunna hjälpa konsumenter att använda sig av rätt kontaktvägar för snabb och smidig hjälp i sitt ärende utan att hindra den tekniska utvecklingen, samtidigt som uppställda säkerhetskrav uppfylls, säger Victoria Andersson, chef för juridik och marknad på Telekområdgivarna, i en kommentar.
Istället vill nu Telekområdgivarna se att den leverantör av tjänster som omfattas av e-handelslagen ska kunna välja mellan en öppen e-postadress, eller en annan elektronisk kontaktväg för kundkontakt. Det kan handla om en chatt, webbformulär eller meddelanden som skickas via en annan typ av säker onlinemiljö.
Det är dock viktigt att kunden även i fortsättningen enkelt kan spara ner och dokumentera dialogen, exempelvis via ”mina sidor”, skriver de.
"Skapar fördröjningar"
De anser också att konsumenter redan i dag behöver hänvisas till andra kontaktvägar efter att först ha tagit kontakt med kundtjänst via e-post.
Detta beror på att operatören ska ha möjlighet att genomföra en autentisering av kund samt återkomma med ett krypterat svar.
Så en ändring i e-handelslagen skulle kunna göra att ärenden hanteras snabbare, säger de.
Det skapar fördröjningar i hanteringen av kundens ärende jämfört med om kunden skulle kontakta operatören direkt genom exempelvis via ett krypterat webbformulär eller genom att skicka meddelanden via en säker onlinemiljö där kund har loggat in.
