Fria returer är fortsatt en het potatis i e-handeln. Förespråkarna tycker att det är en fin service till kunderna. Samtidigt som erbjudandet kan få lite extra fart på försäljningen. Dessutom har Amazon, genom sitt Prime-erbjudande, allt mer normaliserat kostnadsfria leveranser.
Men motståndarna anser ofta att upplägget bidrar till impuls- och felköp. Det kan också bli dyrt för e-handlaren som själv får stå för returkostnaden. Det är inte heller någon direkt hit för miljön. E-handelsbranschen försöker precis som alla andra branscher att bli mer hållbar. Inte minst för att locka de miljömedvetna konsumenterna. Och för att uppnå en ansvarstagande image, i takt med tiden.
"Som att få 100 000"
Apoteas vd och medgrundare Pär Svärdson har alltid varit en tydlig och högljudd motståndare till fria returer. Under en paneldebatt på Ehandels stora event Emeet den 10 maj sågade han konceptet stenhårt.
Fria returer tycker jag är är hål i huvudet. Men det är en rolig åsikt. Det är lite som att försäkringsbolaget If, utan krav på självrisk, skulle köra med att man får 100 000 om det brinner i villan, slog Pär Svärdson fast med bestämdhet under paneldiskussionen och fortsatte:
Det är klart att det ska finnas en självrisk när man gör något fel. Det behöver inte vara så dyrt. Men om det inte kostar när man gör något fel så skapar det ett kundbeteende som ingen vill ha och som inte är bra för miljön och därför borde man inte göra det.
Nödvändigt i klädhandeln?
En invändning mot Pär Svärdsons sågning av fria returer är att han driver en e-handel som säljer apoteksprodukter, där returgraden är relativt låg. Få returnerar exempelvis en förpackning Alvedon eller Ipren, som är de mest sålda varorna från Apotea. Då är det lättare att svinga ett baseballträ mot fria returer, kan man tänka.
LYSSNA PÅ PÄR: Podden Ehandel – Svepet: Din helikopter över e-handeln
För helt eller delvis online-basererade klädhandlare kanske fria returer är mer efterfrågade av kunderna. Det blir därmed en hygienfaktor för e-handlare inom kläder och/eller skor. Klänningen kanske inte sitter som köparen trodde, även om storleken var rätt. Vindjackan som såg orange ut på bilden var mer ljusgul i spegeln – och så vidare.
Men Pär Svärdson tycker att fria returer är fel väg att gå för alla e-handlare, för att möta "kläm- och kännfaktorn" i den fysiska handeln. Inga fraktmetrar ska köras i onödan, anser han.
Det är ju också välkänt att det även i modehandeln blir allt vanligare med att de kunder som returnerar allra flitigast får någon form av reprimand eller varning. Ibland genom en tillfällig avstängning från att handla från modesajten. Och många modehandlare tar i dag också betalt för returer.
Men gratisfrakter ut till kund då...?
Pär Svärdson jämförde under panelen även fria returer – med avgiftsfri frakt ut till kund, efter beställning/hemklick. I det fallet är kostnaden, till skillnad från fria returer, rimligt nog inbakad i slutpriset, konstaterade han.
Apotea erbjuder flera olika typer av gratisfrakter i checkouten. Men de är inte per se kostnadsfria för det. Alla produkterna har ju fraktats till lagret, inte sällan från andra länder. Den kostnaden är alltid inbakad i slutpriset ut mot kund. Men kostnaden läggs alltså inte på frakten i dessa fall, utan på varans slutpris.
"H&M syr inte upp butiksskjortor"
Att det förhåller sig exakt så här tycker konsumenterna är tydligt i fysiska butiker, enligt Pär Svärdson. Däremot verkar många inte tänka på det när de e-handlar.
Går du in på Ica och köper kiwifrukter så är det väl ingen som tror att den här nya zeeländska kiwi-bonden fick den där tiokronan som du betalar, eller vad det nu kan kosta. 90 procent av priset som kunden betalar för, härrör ju från vad butiken har betalat i frakt. För det är ju väldigt få frukter de odlar där på Ica, sa Pär Svärdson och drog ner skratt i publiken, för att sedan tillägga:
Det är produktionskostnaden inklusive frakt som man betalar för. Det är ju inte heller någon som tror att H&M syr upp sina skjortor i butikerna. Fraktkostnaden till butiken är även i det fallet såklart inbakad i priset.
Så inget är gratis. Även om frakten ut till kund inte medför någon merkostnad för kunden – så är kostnaden för frakten från tillverkningsstället till e-handlarens lager, inbakat i slutpriset ut mot konsumenten.
Därför måste följaktligen även returer medföra en "självrisk". Returer ska inte vara gratis, utan alltid kosta pengar, hävdar Pär Svärdson.
"Måste gå i bräschen för att vara skitbra"
En annan aspekt av e-handelsfrakter är att de är mer synliga, vilket kan skapa image-problem. Särskilt tydligt blir det vid hemleveranser, anser han.
Alltså när privatpersonen faktiskt ser en lastbil köra in på uppfarten för att leverera en vara. Det gör att e-handlarna måste jobba stenhårt med sin hållbara omställning för att förbli relevanta i samhället och omtyckta av kunderna. Men också för att slippa miljö- och klimatkritik, tror Apotea-kungen.
Om man ser en dieselbil komma in på gatan får man ganska lätt en känsla av det där kan inte vara bra för miljön. Då måste vi gå i bräschen för att vara skitbra för miljön.
För om vi kör in den här dieselbilen på folks gator, då får de en väldigt bra anledning till att inte e-handla. Det tycker inte jag att vi ska ge dem. Därför behöver vi se till och vara superbra på miljö och klimat, sa Pär Svärdson.
Glömmer bort att de kör till affären
Han flikade också in att många privatpersoner dock glömmer att de själva ofta färdas i ett fossildrivet fordon till en fysisk butik för att handla, titt som tätt. Oftast kanske till matbutiken, i vissa fall till gallerian. Och bor man i förort eller på landet så tar man bilen till stan eller till ett handelsområde för att shoppa.
Sedan att folk tar sin egen diesel för att åka och handla det tänker de inte på. Men när man ser att någon annan göra fel, blir det väldigt mycket lättare att klanka ner på det.
För att gå i den där omtalade bräschen använder Apotea eldrivna lastbilar, från den svenska elbilstillverkaren Einride. Ellastbilarna kör – fullastade med apoteksvaror – från Apotea-lagret i uppländska Morgongåva ner till Postnords jätteterminal i Rosersberg, mellan Upplands Väsby och Märsta, i norra Storstockholm.
Sedan är det dags att vända tillbaka, lasta på igen, för ännu en färd mot Rosersberg.
Satsning på ellastbilar
Därifrån transporteras paket och varubrev med Apotea-varor vidare med lastbil, oftast en dieseldriven, ut till slutkunderna. Inne i städer tar i regel ett last mile-bolag över den sista leveransbiten, för leverans fram till kundens dörr eller postlåda. Och de leveranserna är ofta helt fossilfria, inte minst i storstäderna.
Apoteas elbilsatsning är dock ett exempel på hur man som e-handlare kan få in fossilfria fordon i en del av sin leveranskedja.
Men lastbilarna slukar mycket ström. Väldigt mycket ström.
Vi har tre 24 meter långa lastbilar som pendlar fram och tillbaka och de drar mycket el. Den dagen skogsindustrin får för sig att köra sina skogsmaskiner på el, får vi problem, Pär Svärdson.
På frågan var elen kommer från svarade han nöjt:
Apotea producerar all el till lastbilarna på lagertaket i Morgongåva. Och bilarna behöver så mycket som runt 25 procent av all el som produceras på taket.
Gröna korridorer för Postnord
Men ute på motorvägarna är det fortfarande många diesellastbilar som transporterar e-handelsvaror.
Postnord jobbar nu dock med något som de kallar för gröna korridorer. I pressmeddelanden brukar de framhålla detta som en mycket ambitiös miljösatsning.
Jan Jakobsson – affärsområdeschef för e-handel och digitala partners på Postnord och som också deltog i panelen – kom vid ett tillfälle in på den statliga postjättens gröna korridorssatsning.
Last mile-uppstickare pressar Postnord
I likhet med Apotea-grundaren konstaterade Jan Jakobsson nämligen att hållbara transporter blir en hygienfaktor i framtiden. Inte minst för att kunna konkurrera med last mile-bolagen inne städerna.
Bolag som satsar stenhårt på fossilfria leveranser, vilket ju också är mycket lättare inne i exempelvis Stockholm där transporter kan gå med cykel. Annat är det i Norrlands inland. Där är en dieseldriven lastbil ett måste. Då är det inte tal om någon ellastbil heller.
Men inne i städer så kör last mile-bolagen runt med paket som transporteras med elcyklar och elmopeder – och ibland med fordon som är en kombination av de båda. Och då ser det inte bra ut om Postnord dundrar in på en innerstadsgata med en diesellastbil, som spyr ut avgaser.
Vi jobbar redan hårt med våra så kallade gröna korridorer, alltså sträckor där våra lastbilar kör på HVO (biodiesel reds. anm.). Det är viktigare än någonsin att vara hållbar, för jag har aldrig varit med om maken till konkurrens på last mile-området just nu. Även Amazon utmanar ju med sina fria frakter i och med Prime, sa Jan Jakobsson under panelen.
"Allt ska bli smidigare"
Jan Jakobsson berättade på en direkt fråga även om Postnords nya plattare och mer slimmade organisation. En organisation som ska leda till kortare beslutsvägar och effektivare frakter.
Allt ska bli smidigare. Vi ska upprätthålla vårt samhällsuppdrag för vår brevaffär och samtidigt bygga ut det bästa nätverket för konsumenterna, oavsett var de vill ha sin produkt.
Ingen bryr sig om sajtens färg
Pär Svärdson fyllde i och betonade att det är viktigt med många olika typer av leveranserbjudanden i checkouten.
Många vill exempelvis inte ha hemleveranser, utan föredrar ombud och/eller paketboxar. Valbarhet och flexibilitet måste alltid stå i fokus, menar han. Just leveranserna är den allra viktigaste delen av Apoteas kärnaffär.
Om vi har kapacitetsbrist och levererar sämre får vi väldigt tydligt veta det. Men vilken färg sajten och sådant är det ingen som bryr sig om. När vi tittar på våra omdömen så handlar 99 procent om hur vi levererar, konstaterade Pär Svärdson.
