Kundtjänst var länge ett eftersatt område hos många företag. Lönerna var låga, investeringarna närmast icke-existerande och personalomsättningen hög.
En ny undersökning visar dock att kundtjänst är betydligt viktigare än vad många tidigare har trott. Här förklarar vi hur det kommer sig, varför många företag inte förstår detta och vad som behöver göras för att höja statusen på kundservice.
Kundtjänsten är företagets ansikte utåt
Först och främst, en snabb definition av kundtjänst. Det är det verksamhetsområde hos ett företag som ska ta hand om frågor, klagomål och andra kundärenden.
Kundtjänsten är företagets ansikte utåt och dess kontaktpunkt med kunderna. Ja, vd:n och andra chefer på företaget är de som figurerar i media. Men det är inte dessa personer som de allra flesta kunder någonsin kommer i kontakt med.
När kunderna har ett problem eller en fråga så är det istället kundtjänst som de pratar med. Vad kunderna tar med sig från den direkta kontakten med ditt företag är hur de blev bemötta och om deras problem blev löst.
Inget annat.
Företag bör se varje kundtjänstärende som en kund som potentiellt kan vinnas eller förloras. Det handlar alltså inte enbart om att lösa ett specifikt problem, utan även om att vårda kundrelationer ur ett längre perspektiv.
Salesforce nya undersökning visar att den viktigaste faktorn för en effektiv och lönsam kundservice är kundtjänstmedarbetarnas engagemang och lycka. Det vill säga hur väl de trivs, är nöjda och upplever jobbet som meningsfullt.
Varför förstår många företag inte vikten av kundservice?
Varför förstår då så många företag inte hur viktigt kundservice är? Det här är en svår fråga att besvara. Men faktum är att väldigt många företag inte internaliserat den nya kunskapen som finns.
Kundtjänsten som verksamhetsområde har negativa associationer hos många. Det är dit man ringer eller skriver när man har ett problem eller är missnöjd med något. Ofta sker detta i samband med att man är stressad eller irriterad och helst skulle vilja lägga tiden på att göra någonting helt annat.
Det här har lett till att många företag sett kundtjänsten som ett slags svart hål dit man förpassar alla problemärenden och hoppas att inte alltför många av dem ska resultera i kundborfall.
Lösningen ligger dock i att sluta se dessa ärenden som ett problem och istället börja se dem som möjligheter att behålla kunderna.
Så höjer du statusen på kundservice
Vi vet alltså att kundservicemedarbetarnas engagemang och lycka är den avgörande faktorn för kvaliteten på kundservicen, vilket i sin tur spelar en central roll för ett företags lönsamhet och varumärke.
Utifrån denna kunskap blir det lätt att se vad lösningen är: Höj statusen på yrket!
Här är 5 åtgärder för att göra kundtjänst mer attraktivt:
- Stimulera en god stämning på jobbet
Eliminera stress, förebygg konflikter och främja empati.
- Inför extra anställningsförmåner
Friskvård, flexibla arbetstider, gratis frukt, subventionerade luncher mm.
- Se över lönestrukturen
Det behöver inte enbart handla om högre ingångslön utan kan även inbegripa saker som provision.
- Skapa bättre karriärmöjligheter
Skapa möjligheter för de anställda att stanna kvar inom organisationen genom att erbjuda en tydlig och attraktiv karriärväg.
- Sist men inte minst: Möjliggör hemarbete
Vill dagens talanger på kundservice verkligen pendla till ett kontor varenda dag, när de lika gärna helt eller delvis kan jobba hemifrån? Chansen att arbeta på distans innebär en stor flexibilitet och öppnar upp bättre möjligheter att klara livspusslet.
Det sparar också pengar - både för de anställda som kan bo på billigare platser och för företagen som behöver mindre kontorsyta.
| I vår 5.e och senaste edition av State of Service kan du ta del av vad 8 000+ kundtjänstagenter och ledare säger om tillståndet för kundservice. |
