Trenden med shopping och kundkontakt direkt i exempelvis WhatsApp, Instagram och Snapchat är glödhet. I Kina har fenomenet redan slagit stort där miljontals kineser kan köpa allt möjligt i WeChat.
Soultech är en svensk aktör på det så kallade "Conversation Commerce"-området. Segmentet väntas växa med mellan 15 till 30 procent per år de kommande fem åren, enligt Boston Consulting Group. Och år 2025 väntas sektorn inneha ett globalt marknadsvärde på runt 130 miljarder dollar.
WhatsApp gick nyligen live med matvarushopping i Indien. Något Martin Wettergren ville upplysa oss om i veckan. Han är vd och medgrundare av Soultech och skriver så här i ett mejl till Ehandel:
Conversational Commerce kommer som ni tidigare skrivit bli väldigt stort och något alla bolag måste ha en strategi för.
"Förväntar sig samma servicenivå"
Vi bad honom då ta fram några så kallade "use cases" från Soultechs kundstock. Och Martin Wettergren har hittills lyckats att skaka fram två namn.
Vi passade också på att ställa några mer generella frågor till aktörerna, kring hur de använder sociala medier. Det passar oss nämligen som handen i handsken, då vi under kommande veckor ska lägga extra fokus på sociala mediers betydelse för och i e-handeln.
Sebastian Schardl – COO på influencer-nätverket Hubso, som stöttar influencers med allt från marknadsföring till e-handel – är en av aktörerna som gärna vill berätta om hur de jobbar med Conversational Commerce och sociala medier i stort.
Våra kunder förväntar sig samma servicenivå över alla kommunikationskanaler. Och är allra mest aktiva över sociala plattformar. Följer vi deras resa med samma strategi och dialogform från det första meddelandet, så minskar vi den genomsnittliga svarstiden. Samtidigt som vi får en bättre inblick i deras köpresa. Vi kan därmed säkerligen öka konvertering och minska returer, säger Sebastian Schardl och fortsätter:
Kunderna känner sig även bekväma med att kommunicera i sina föredragna kanaler och kommer då vara mer öppna för tips och rekommendationer.
Mer bekväma
Han berättar att Hubsos kundkommunikation redan i dag främst sker via sociala medier.
Denna typ av produkt (Soultechs reds. anm.) ger oss möjlighet att i större skala rekommendera produkter och även driva sälj direkt i messaging samt att på ett effektivt sätt hjälpa kunden med eventuella frågor och problem.
I dagsläget använder sig Hubso av Messenger och Instagram i sin kundkommunikation.
Vi kan följa upp kring information eller ge exempelvis stylingråd. Det är inte minst fördelaktigt när det kommer till våra kunder i Tyskland, där vi kan kommunicera över WhatsApp, som är en stor och viktig plattform i landet.
Vad räknar ni med att detta intäktsben kan ge för intäkter?
Vi kan se att denna typ av kundkommunikation via messaging i andra länder blivit en stor intäktskälla. Vår målsättning är att följa den trenden och vara först med detta i Norden inom vårt segment. Vi ser också detta som en stor möjlighet att vara närmare våra kunder i realtid och på så sätt kunna minska returer men även öka konvertering.
Mer personligt
Tilda Nordh är grundare av Rapide Brow Bar. De säljer både ögonbrynsbehandlingar på nätet – och produkter som relaterar till allt som har med skönhet och ögonbryn att göra.
Hon berättar att de har integrerat Soultechs Conversation Commerce-lösning, som ett led i att finnas där kunderna finns och att alltid vara behjälplig i rätt kanal.
Att kunna möta kunden på ett väldigt personligt sätt, men även att få bidra med skräddarsydda rekommendationer, baserat på varje kund i messaging, tycker vi är viktigt, säger Tilda Nordh och fortsätter:
Vi använder tjänsten för att ge rekommendationer och hjälpa kunden till ett mer genomtänkt köpbeslut. Vi jobbar inom en nischbransch där kunderna har många frågor innan de tar ett beslut om köp eller bokning, vi hoppas helt enkelt att få fram vår professionalitet på ett genuint och avslappnat sätt.
Lägger order i chatten
I dagsläget använder man sig främst av Instagram, Facebook, TikTok och WhatsApp för att konversera med och nå kunderna på olika sätt.
Vi har adderat en knapp på hemsidan där kunden uppmanas att ställa frågor till oss. Därefter startar chatten och konversationen är igång. Vi ger rekommendationer eftersom Soultech gjort en integration till vår produktkatalog i Shopify. Det skapar en virtuell butik inuti messaging-kanalen. Och efter att kunden får råd och tips lägger de en order i chatten.
Vad räknar ni med i omsättning från messaging-upplägg?
Det är svårt att beräkna då vi fortfarande är i uppstart. Men vi ser en stor potential i messaging som intäktskälla i vår produktkategori. Vi tror också att det ska leda till fler bokade behandlingar, då många av våra kunder har frågor gällande vilka behandlingar som passar just dem och deras behov.
LÄS ÄVEN: Tungviktare rekryteras till Soultech – tar in flera e-handelsprofiler
