Returer är ett stort problem i e-handeln. Det är kostsamt för e-handlare och sliter på miljön, med många extra transporter.
Men Stadium säger sig ha minskat sina returkostnader med över 40 procent senaste året. Detta efter att ha krokat arm med it-leverantören Easycom, som byggt en returplattform åt Stadium.
Hittills har vi nästan halverat våra kostnader och ledtider, vilket är ett väldigt bra resultat både för oss och våra kunder. Vi har full koll på både aktiva och passiva returer, men även på vad som returneras och varför. På så sätt får kunderna snabbare service och full inblick i hela returprocessen, kommenterar Andreas Ericson, tidigare affärsutvecklingsdirektör på Stadium och numera fristående affärskonsult, i ett pressutskick.
Returgraden har minskat
Målet är nu att sänka returkostnaderna med ytterligare 30 till 40 procent framöver, framgår det. Returgraden online låg i fjol på runt 25 procent. I dag är den nere på cirka 22 procent. På lite längre sikt är målet att komma ner till en returgrad på 20 procent.
Ehandel kontaktade Andreas Ericson för att få veta mer om satsningen.
Vi ser regelbundet över alla delar av affären och inom returområdet såg vi en potential att göra något bättre för kunden och miljön – samtidigt som det har en positiv ekonomisk inverkan för företaget, säger han.
Numera registrerar kunden direkt på Stadiums webbplats om denne vill genomföra returen i en fysisk butik, vilket inte kostar något. Vill man istället returnera till lagret, ligger avgiften på 49 kronor. Ytterligare ett alternativ är att låta Stadium hämta upp returen i hemmet, för 119 kronor.
Vi har medvetet valt ett stegvis införande, där vi började med att digitalisera kundresan och sedan fokuserade på returstationen och återbetalningarna. Plattformen har visat sig vara mycket stabil och enkel att hantera, både för kunden och oss, där dess flexibilitet har möjliggjort ett smidigt införande i väl avgränsade steg, berättar Andreas Ericson.
"Missbrukarna" måste ta mer ansvar
Han betonar att det är ett viktigt arbete, då returer alltid kommer att vara en del av detaljhandeln. Men med den digitala plattformen kan Stadium få ner sina returkostnader.
Med en allt större andel av försäljningen som sker online så blir kostnaden för att hantera returer allt större, samtidigt som det driver en negativ miljöpåverkan. Här finns också etablerade spelregler på marknaden, såsom fri frakt och fria returer, som inte alltid driver ett hållbart beteende från konsument eller företag, säger Andreas Ericson och fortsätter:
Och de som missbrukar dessa möjligheter bör får bära en större del av hanteringskostnaden för returer.
Men vad är egentligen en ”returmissbrukare?
Vi använder inte det begreppet, men har identifierat ett antal olika beteenden som vi vill undvika. Det kan handla om att hitta mönster över tiden, till exempel produkter som har använts, men sedan returneras som ett återkommande mönster.
Samtidigt ger "missbrukarna" viktiga kunskaper till Stadium som får reda på hur de bättre kan presentera och beskriva sortimentet. Det handlar om allt från att man tar fram fler bilder till ökad produktinformation och storleksguider.
För kunden har vår satsning, utöver en smidig hantering, även inneburit en halverad ledtid från lagd retur till återbetalning, avslutar Andreas Ericson.
