Boozt har, på bara några år, blivit en av de största e-handlarna i Norden. Under 2020 omsatte bolaget 4,4 miljarder kronor samtidigt som vinsten översteg 180 miljoner. Och de senaste siffrorna har fortsatt stiga. Under årets tredje kvartal hade man en tillväxt på över 30 procent och en omsättning på 1,2 miljarder kronor.
LÄS ÄVEN: Med tillväxt på modet – fick en Boozt med 31 procent
Bolagets huvudkontor ligger i Hyllie i Malmö, men hjärtat - alltså e-handelslagret - ligger strax utanför Ängelholm. Och det var där Ehandel fick träffa Emma Holmberg, Communication Manager på Boozt, som tog undertecknad på ett äventyr i den enorma lagerdjungeln.
Bolagets logistikcenter har under det senaste året ökat sin automatiserade kapacitet med 40 procent. Autostore-lösningen håller på att expanderas med ytterligare 235 000 backar och cirka 280 robotar. När utökningen är klar kommer Boozts Autostore att bestå av cirka en miljon backar och 1 000 robotar, samtidigt som den operativa kapaciteten för automatiserad lagring kommer ha ökat med 80 procent, jämfört med i fjol.
Idag körs runt 15 000 order från lagret i Ängelholm dagligen. Men man håller samtidigt på att addera en ny lagerlokal som förväntas att vara klar i mitten av nästa år. När den är färdig för bruk, kommer den sammanlagda lagerytan att vara cirka 80 000 kvadratmeter.
Om ni känner att ni behöver växa ännu mer i framtiden, har ni möjlighet att bygga fler lager här i närheten?
Det är något som vi tittar på. Det förs diskussioner just nu, säger Emma Holmberg.
Bilder från besöket hittar ni i ett bildspel i slutet av artikeln. Men innan dess ska ni få ta del av vårt samtal med Emma som berättar om hur e-handelsjätten förbereder sig inför den hektiska handelshögtiden.
Här i Ängelholm jobbar ungefär 600 personer. Vi anställde nyligen 150 nya medarbetare på lagret, för att kunna möta och hantera tillväxten. Samt för att stärka upp inför Black Friday-perioden och julhandeln. Vi räknar ju med att växa med mellan 27,5 och 32,5 procent i nettoomsättning på hela året, och Q4 är en jättestor del i det, säger hon och tillägger:
Vi är väldigt stolta över vårt lager och att vi har världens största Autostore-lösning. För oss har det varit, och är, en viktig del i vår tillväxtresa. Det har också gett oss mer kontroll när vi har vuxit, vi har utvecklat hela logistik- och distributionsmjukvaran själva och det har vi gjort med alla våra system. Vi har byggt hemsidan själva och nästan alla våra backendsystem. Det är viktigt att ha kontrollen hemma när något händer, för när det går bra spelar det kanske inte så stor roll. Men när något oförutsett händer så är det skönt att kunna hantera det snabbt, och slippa ringa till en tredjepart.
Har ni satt upp något mål inför årets Black Friday som ni siktar på att slå?
Vi siktar alltid på att slå fjolårets siffror, men sen får vi se hur det går. Vi är dock ambitiösa och tror att vi kommer att uppnå den tillväxt som vi har kommunicerat tidigare, säger Emma Holmberg.
Har ni gjort något speciellt i år för att slå förra årets siffror?
Vi jobbar hela tiden med att utveckla kundupplevelsen, och under den kommande säljhögtiden har bland annat vårt IT- och plattformteam jobbat stenhårt. De brukar säga att de direkt börjar jobba för nästa Black Friday-period direkt efter att den aktuella tagit slut. Men det som de lägger mycket fokus på är att säkerställa att sajten och alla våra system ska kunna ta det tryck som vi förväntar oss komma. Vi testar sidan, förbättrar betalningslösningarna och checkouten, anställer fler på lagret och optimerar varuflöden och packning.
Ni gör en hel del för att bli mer hållbara, även under den stora kampanjhögtiden. Hur ser ni på Black Friday-perioden ur ett hållbarhetsperspektiv?
Vi vet att det alltid finns dem som vill och behöver handla under Black Friday- och julhandelsperioden. Vi ser att det är bättre att handla i stora volymer, för att packa och skicka ett paket än att det ska delas upp i flera små. Och om vi då erbjuder bra kampanjer så man till exempel passa på att handla alla sina julklappar på en och samma gång.
Men sen jobbar vi mycket "behind the scenes", det är där vi kan göra störst skillnad och se till att vår verksamhet kan vara så hållbar som möjligt. Vi har till exempel solpaneler på taket och använder endast förnybar energi. Så alla robotar och resten av vår verksamhet drivs av förnybar energi. Vi försöker hjälpa kunderna göra olika slags hållbara val under deras shoppingresa hos oss. Vi sätter också hela tiden nya mål och nya standarder, till exempel "Fair Use" som har för avsikt att uppmana kunden till att ta mer ansvar. Vi förstår helt enkelt att vi själva måste se till att den verksamheten som vi driver är så hållbar som möjligt.
Många menar att den ökade shoppingperioden under fjärde kvartalet är ohållbar. Men enligt Boozt är det viktigt att lyfta blicken från den enstaka ordern eller högtiden, och se det hela från ett större perspektiv.
Handeln pågår hela året runt, och vi tycker att det är viktigt att man hela året jobbar med att minska avtryck och göra rätt val. Istället för att "klanka ner" på en högtid eller ta ställning en gång om året under en period, säger Emma Holmberg.
Vi jobbar på att optimera allt från vår organisation till packning och transport. Vi har till exempel en maskin som gör om kartonger, som varor kommer i när de transporteras till oss, till utfyllnadsmaterial som vi kan packa med för att skydda ömtåliga varor.
Under 2020 hade Boozt blockat 13 000 kunder, enligt Fair Use. Men det är enligt företaget en "väldigt liten del" av den totala kundbasen.
13 000 kunder låter som en hel del, men det är ungefär en fjärdedels procent av alla våra kunder. Vi har ju två miljoner kunder. Så 99,8 procent blir inte ens berörda av detta, för de handlar helt normalt. Vi vill endast komma åt den här lilla skaran kunder som har ett extremt shoppingbeteende, och utnyttjar systemet.
Men var går gränsen? Vilka kunder räknas som de extrema?
Vi har inte något system som blockar kunder direkt. Vi utvärderar varje fall individuellt. Varje fall plockas ut av en algoritm som märker när en kund börjar avvika från normen, och sen har vi ett team som tittar på varje fall för sig och för en löpande dialog med kunden, säger Emma Holmberg.
Men om jag köper tre saker och returnerar två, då har jag returnerat mer än hälften procentuellt sätt. Om jag shoppar på det viset, finns det en risk för att jag kommer att blockas då?
Nej det kommer du inte, och det är därför också svårt för oss att sätta en fast gräns för vad som är okej och inte. Vi hade i alla fall inte tyckt att det känns rättvist. Returer är en jätteviktig del av e-handeln och av vår verksamhet, så vi vill ju alltid kunna erbjuda våra kunder möjligheten att prova plaggen hemma. Så det vill vi inte tumma på. Men vi vill samtidigt inte att de som utnyttjar vår tjänst förstör för andra kunder. För det är det som händer när de klickar hem exemplar av en klänning exempelvis, som de inte kommer att behålla och kunder som hade velat köpa dem blir utan. Sen är det ju inte heller hållbart att skicka varor fram och tillbaka, om någon från början vet att de inte kommer behålla något.
Ni säger att ni för en dialog med de kunder som ni blockar. Vad brukar vara deras förklaring till beteendet?
Det är väldigt olika. Men i vissa fall så är de inte medvetna om sitt beteende och efter en diskussion med oss så ändrar de sin inställning. Andra har ingen ursäkt för de visar att de inte förstår var problemet ligger, och de kunderna är då ofta även ett problem hos andra e-handelsföretag. Därför uppmanar vi andra aktörer i branschen att göra likadant. För de personerna som vi låser ut från Boozt går ju bara vidare till någon annan och fortsätter med sitt beteende.
Vad har ni fått för respons från andra i branschen?
Både våra branschkollegor men även kunder har uttryckt att de tycker att det vi gör är bra. Vi ser även på olika forum att de diskussioner som berör det här är väldigt sunda och att de flesta förstår och håller med oss. Jag tror att det är bra och viktigt att problemet lyfts och att man pratar om det. Det är så man kan nå en förändring.
Något annat som ingår i Boozts hållbarhetsarbete är möjligheten att sälja secondhand via företagets plattform. Tjänsten, som nu har varit aktiv i en månad, har fått namnet ReBoozt och går ut på att kunder kan ladda upp varor som tidigare köpts på Boozt och sälja dem till andra Boozt-kunder.
LÄS ÄVEN: Boozt lanserar gratis second hand-plattform – så många har anslutit
Vi faciliterar plattformen och kan hjälpa till med fraktsedlar, om man behöver det. Resten, som betalning, varans kvalité och kontakt med köparen, står säljaren för. Att göra det på det här sättet är fördelaktigt för att då slipper varorna transporteras till och från vårt lager till exempel. Och i vissa fall skickas inte varorna alls, för säljaren och köparen kanske bor i närheten och kan mötas upp istället för att skicka varan.
Hur har det gått hittills?
Det har gått bra! När vi lanserade för en månad sedan så hade vi cirka 1000 produkter som folk hade laddat upp till försäljning, och då är ReBoozt tillgänglig i alla nordiska länder. Det kommer upp nya annonser hela tiden, så vi ser att tjänsten har tagits emot positivt, avslutar Emma Holmberg.
Som utlovat hittar ni bilder från vårt besök nedan:
