Amazons svenska verksamhet firar snart ett år i landet. Vi har pratat med Gulfem Toygar, Amazons Sverigechef, om var man befinner sig och vart man egentligen är på väg.
Efter flera år av rykten och spekulationer så gjorde de till slut entré i oktober 2020. Men när började de egentligen titta på den svenska marknaden på riktigt?
Jag började på Amazon under 2019 och en av de första uppgifterna jag fick var att titta på Sverige. Det är ett fint land med bra kunder, men exakt när man tittade på Sverige allra första gången, det vet jag inte, säger Gulfem Toygar till Ehandel.
I ett större perspektiv är ju den svenska marknaden väldigt liten, så varför valde ni att etablera er här?
Sverige har alltid varit ett bra land som har en stark onlinepenetration. Svenska konsumenter är vana vid att använda internet när de handlar. På Amazon vill vi vara tillgängliga för våra kunder, men vi var inte redo förrän förra året. Nu har vi varit här i nästan ett år och fokuserar helt och fullt på att utöka vårt sortiment och vårt erbjudande av snabba leveranser. Som du känner till så lanserade vi utan Prime, men nu har vi rullat ut det och vi lär oss mer och mer för varje dag vad svenska kunder vill ha.
Sverige har också en geografiskt fördelaktig placering för de som vill expandera ut i Norden till Norge och Finland. Men där är man inte i dagsläget, enligt Gulfem Toygar.
Just nu fokuserar jag och mitt team bara på Sverige i princip. Vi har massor att lära oss och förbättra. Så vårt fokus ligger på de svenska konsumenterna och vad de vill ha när de shoppar hos oss. Vi vill lära oss och bli bättre hela tiden.
Vad har varit den största utmaningen med den svenska marknaden?
Jag skulle inte kalla det en utmaning, men vi lär oss hela tiden om hur marknaden skiljer sig från andra. När vi först tittade på Sverige så såg jag att paketombud var det främsta valet. Det var väldigt överraskande för mig, som har bott i Tyskland, Luxemburg och Schweiz. Men sedan jag flyttade hit i augusti så har jag använt mitt paketombud säkert 30 gånger och det fungerar fantastiskt. Det känns också väldigt svenskt. Det är sådant vi lär oss hela tiden. Hur svenskarna shoppar och vilket urval de vill ha.
Så shoppar svenska kunder
Att Amazon är ett väldigt datadrivet bolag är vida känt. De har även upprepat gång efter annan att de hela tiden lär sig. Så vad vet de i dag om den svenska marknaden och kunden efter 11 månader på plats?
Med Prime så lanserade vi också endagarsleveranser. Men Sverige är rätt stort och det finns några större områden på landsbygden som är svåra att nå. Jag fick veta att beställer man från Kiruna till exempel så tar det ungefär två till tre dagar innan ordern når fram, vilket ändå är ganska bra. Men här vill vi bli ännu bättre. Sen har vi lärt oss att de svenska kunderna gillar att köpa unika produkter. Jag är imponerad av att de till exempel köper mycket sport- och seglingsutrustning, fokuserar på och söker efter väldigt specifika produkter, säger Gulfem Toygar.
En annan aspekt som bolaget lagt stor tonvikt vid är hur långt framme den svenska marknaden, och kunden, befinner sig i sitt shoppingbeteende.
När jag först läste om Sveriges onlinepenetration och såg siffran 90 procent, så blev jag väldigt imponerad. Svenskarna använder inte bara internet, utan gör det även väldigt effektivt. Jag blev också väldigt förvånad när jag var här för tre år sedan och ville köpa en espresso på ett café och skulle betala kontant men fick veta att de bara tog emot kortbetalningar. Sverige ligger på många sätt i framkant vad gäller att använda sig av teknik.
Vässar logistiken med inhemska bolag
I dag har bolaget ett lager i Sverige. Eller rättare sagt Kuhne Nagel driver ett lager på 15 000 kvadratmeter i Eskilstuna för Amazons räkning. Och det verkar vara vägen framåt även fortsättningsvis på expansionsresan genom landet.
Vi kommer att fortsätta att jobba med Kuehne Nagel, de gör ett fantastiskt jobb. Jag var och besökte dem i Eskilstuna och blev väldigt imponerad av vad jag såg.
Kan du säga någonting om när det kan vara aktuellt att öppna fler lager i Sverige?
Jag kan inte kommentera eventuella framtida lanseringar. Men vi har varit fast beslutna sedan vi lanserade att vi ska nå ut med endagarsleveranser så brett som möjligt. Vi har jobbat hårt för att nå dit vi är i dag på den fronten. Men vi vill bli ännu bättre.
Ni jobbar i dag med lokala speditörer, är det också vägen framåt vad gäller leveranser? Eller vill ni rulla ut en egen flotta med Amazonmärkta bilar till exempel?
Vi jobbar med tre alldeles utmärkta företag i Bring, Airmee och Postnord. Jag har själv beställt och med konsumenthatten på mig så har det varit en suverän upplevelse där jag kunnat välja om de ska lämna något utanför huset, eller hos mitt paketombud. Och jag får veta exakt var och när mitt paket finns tillgängligt. Det är tre fantastiska företag som vi kommer att fortsätta att jobba med.
Är det Amazon som köpt 20 procent av Airmee?
Det kan jag inte kommentera. Men det jag kan säga är att vi har tre partners som vi jobbar med och vi investerar i deras affär genom vårt gemensamma partnerskap.
Du har nämnt tidigare att ni jobbar långsiktigt, men hur ser den långsiktiga planen ut? Finns det någon specifik målsättning utöver att "förbättra kundupplevelsen"?
Det centrala för oss är kundupplevelsen. Det började redan 1999 när Jeff Bezos skickade ut sitt första brev till aktieägarna och sa att Amazon ska bli det mest kundorienterade företaget någonsin. Jag gillar också hans citat där han säger att våra kunder kommer att vara lojala fram tills att någon annan servar dem bättre. Vårt mål är alltid att förstå vad kunderna vill och sedan ge ännu bättre service. Så jag och mitt team jobbar hela tiden på hur vi ska förbättra våra tjänster, hur vi ska frakta snabbare till fler och skapa en pålitlig shoppingupplevelse.
Fysisk butik - om kunderna vill
Amazon har också på senare år expanderat affären utanför e-handelsplattformen. Bland annat har man öppnat obemannade matbutiker i USA och det är inte helt omöjligt att det kan dyka upp även i Sverige. Om det finns en efterfrågan alltså.
Allt handlar om vad kunderna behöver och vill ha. Om det är något de eftersöker, så är det en tjänst bland många som vi kan lansera. Men vi är fortfarande på ett väldigt tidigt stadie i Sverige och har en lång väg kvar att vandra.
Samtidigt har Amazon fått mycket kritik sedan lanseringen. Vi har rapporterat om både felaktiga AI-översättningar, som blivit minst sagt dråpliga, och varor som är olagliga på den svenska marknaden, men ändå funnits tillgängliga för köp på Amazon.se. Det här är saker som bolaget menar att man rättat till och fortfarande rättar till längs vägen.
Men många experter har varit förvånade över att man lanserade på sättet man gjorde och inte hade koll på de här problemen redan innan Amazons svenska sajt blev tillgänglig för allmänheten.
Är du överraskad över att förväntningarna på er varit så höga på så kort tid, eller faller det sig naturligt att det blir så när man är en så pass stor spelare som Amazon?
Det är jag inte förvånad över alls. Det hör till sakens natur i den här branschen. Jag minns när jag började shoppa online. Då handlade det mer om att "okej, nu har jag skrivit in mina kortuppgifter men kommer jag verkligen få min vara nu?". Sedan dess har allt förändrats helt och hållet. Nu handlar det om snabbhet och bekvämlighet, men även betydelsen av dessa två ord har förändrats drastiskt genom åren.
I dag använder vi till exempel vår röst till mycket, till exempel i bilen eller med Alexa. Jag har jobbat med e-handel sedan 1999 och vi har kommit en lång bit på vägen sedan dess. Och vad som händer de kommande fem åren är det ingen som vet. Men det är det som är så fantastiskt med den här branschen. Den håller en ung.
Öppnar för dialog om facket
De fackliga frågorna dyker också ofta upp i diskussioner om Amazon. Hur kommer man att ta sig an den biten i Sverige? De anställda på Kuehne Nagel, som driver lagret i Eskilstuna, är fackligt anslutna och Amazons egna anställda inom e-handeln är försvinnande få fortfarande.
Handelsanställdas förbund reagerade till exempel på ett uttalande i en intervju med SvD, där Gulfem Toygar sa att hon respekterade den svenska arbetsmodellen, men inte ville sia om framtiden.
Kan du förtydliga om ni kommer att tillåta Amazonanställda att bli medlemmar i facket?
Vi är ett företag som respekterar alla individers rättigheter och dörren står alltid öppen för att ha en dialog i de här frågorna. Kuhne Nagel som vi arbetar med har till exempel fackligt anslutna medarbetare. Vi lär oss om den svenska modellen och respekterar den. Vi uppskattar den, vi lyssnar och vi lär oss.
Innan vi lämnar för den här gången behöver vi förstås veta varför man ännu inte inkluderat e-böcker via Kindle i Amazon Prime - något som annars är vanligt på andra marknader - och var är egentligen Alexa, som började testas tidigare?
Vi lanserade Prime för tio dagar sedan, men vårt fokus ligger alltid på att lansera fler tjänster över tid så snart de är redo, säger Gulfem Toygar.
