Ehandel har i flera artiklar berättat om kritiken mot Qliro efter att betalbolaget vid 18 tillfällen marknadsfört egna privatlån via e-post mot kund. Mejl som skickats efter e-handelsköp. Konsumentverket beskriver tilltaget som aggressivt, missvisande och inte neutralt. Något Ehandel också rapporterat.
Som Ehandel berättade på måndagen tycker dock Meds vd Björn Thorngren att det mest anmärkningsvärda i Qliro-historien inte är mejlutskicken med reklam för privatlån. Det är mer intressant att betalbolag börjat ta över allt mer av kundrelationen från e-handlarna, anser han.
I samma artikel säger Inets vd Erik Wickman att han delar den bilden. Och han riktar hård kritik mot främst Klarna. Betaljätten har tagit en för stor tugga av kundkakan, via sin checkout-tjänst som e-handlare kan implementera. Han tror också att betaljätten vill bli ett "svenskt Amazon", alltså inta en monopolliknande ställning. Det kan i sin tur medföra att e-handlare som väljer bort Klarna riskerar kundtapp – då en majoritet har och är vana vid att använda just Klarna-appen, resonerar Erik Wickman.
LÄS ÄVEN: Vem äger kunden? – E-handlare kritiska till betaluppläggen
Han tror också att Klarna håller på att bygga upp en egen marknadsplats för e-handlare, i sin app, vilket kan leda till konkurrensproblem, anser han. Genom att Klarna får ta del av exempelvis Inets kunddata kan betalbolaget, åtminstone i teorin, använda denna data för att rikta erbjudanden mot till exempel Inet-konkurrenten Webbhallens kunder, säger Erik Wickman.
I Klarna-appen finns det exempelvis redan en "shoppa online"-knapp där man kan klicka på utvalda företagsloggor såsom Ikea, H&M och Apotea – för att komma till deras respektive appar. Därefter kan varuköp genomföras via Klarnas checkout.
"Vi vill inte bli en marknadsplats"
I en intervju med Ehandel bemöter nu Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski kritiken och e-handlarnas påståenden.
Han börjar med att säga att Klarna absolut inte är i färd med att skapa en egen marknadsplats. Istället handlar det om att via appen driva organisk trafik till e-handlares respektive appar. Samtidigt vill bolaget fortsatt göra det så enkelt som möjligt att klicka hem varor från nätet, genom en smidig “one click”-checkout, hävdar han.
Vår ambition är inte att bli en marknadsplats för e-handlare och inte heller att bli "ett Amazon". Istället vill vi hjälpa våra handlare att bli konkurrenskraftigare alternativ till Amazon. Vi vill även göra dem mindre beroende av Google och Facebook när det kommer till att driva organisk trafik. Vi har bara goda intentioner gentemot e-handeln, säger Sebastian Siemiatkowski till Ehandel.
Poängen med Klarnas checkout, som e-handlare kan implementera, är att förenkla för kunden, betonar han. Och i förlängningen kan enkelheten även bidra till att öka e-handlarnas försäljning. Lösningen minskar onödig friktion, enligt Sebastian Siemiatkowski, då kunderna kan slutföra sin betalning med ett par klick.
Vi tittade på hur Amazon gjorde med sin one "click-checkout" på den amerikanska marknaden. Och där var och är syftet att kunderna inte ska behöva fylla i sina uppgifter varje gång de e-handlar. Vi ville se om vi kunde skapa något liknande för den svenska marknaden, liksom en tjänst som våra svenska kunder skulle slippa att registrera sig på, alltså en “one click-experience”, säger han.
Är självkritisk
Sebastian Siemiatkowski konstaterar dock att det förvisso kan finnas fördelar med att erbjuda en så kallad "white label"-variant. Det är en betallösning som exempelvis en e-handlare kan tillhandahålla i sitt eget varumärke. Men Klarna ville skapa transparens för e-handelskunden kring sin produkt. Det var viktigt att kunden förstod att bolaget var inblandat i betalningen. Och han ser fortfarande mest uppsidor med Klarna Checkout, då många e-handlare erbjuder flera betalalternativ i dagsläget.
LÄS ÄVEN: Klarna gör om kassan helt – efter tester med NA-KD och Nordic Nest
LÄS ÄVEN: Amazon väljer bort Klarna – satsar på konkurrent
Han tycker vidare att det är helt naturligt att Klarna, via sin checkout, får data om e-handlarnas kunder. Han pekar på att alla storbanker, sedan digitaliseringens begynnelse, samlat data på exakt samma sätt. De har utifrån denna data även riktat erbjudanden mot sina kunder. Och så ser det fortfarande ut.
Paypal gör det. American Express gör det, liksom alla storbanker. Alla riktar erbjudanden till sina kortkunder. Så jag är förvånad över att Inets vd beskriver det här som ett problem, och dessutom med Klarna som exempel. Det här är verkligen inget nytt. Bankerna marknadsför också sina produkter utifrån data de samlar in på kortköp. Har de problem med det här upplägget så får de ringa bankerna först, säger han och fortsätter:
6 miljoner svenskar använder i dag Klarna och hundratusentals använder Klarna-kortet. Vi är ett betalsätt precis som Paypal är ett betalsätt. Och vi tror att vi dessutom ger ett ökat värde till de e-handlare som använder oss. Vi tror att vår one click-modell leder till ökad försäljning hos dem.
LÄS ÄVEN: Amazon Prime lanseras i Sverige – ”vi är oerhört glada”
Inga problem med riktad reklam
Han tycker också att det är fritt fram för Klarna och exempelvis konkurrenten Qliro att marknadsföra konsumentkrediter. Så länge reklamen är “etiskt försvarbar”.
Jag har inga problem med riktad reklam. Skaffar jag exempelvis ett SAS Euro Bonus-kort, så får jag riktad reklam från SAS. Det viktiga är vad det är för typ av reklam. Blir jag som kund nedlusad med nätcasino-annonser efter att ha signat upp så är jag inte intresserad.
Men han är samtidigt självkritisk.
När jag var med och startade Klarna så hade vi inte en tydlig bild av det här, utan vi tittade på andra faktura- och delbetalnings-tjänster hos bland annat nischbanker. Vi reflekterade inte över huruvida det var bra eller dåligt i det skedet, utan vi ville bara skapa den bästa tjänsten på marknaden. Men sedan dök det ju upp frågor varefter, när vi växte och blev stora.
Vad var det för frågor?
Vi kom exempelvis fram till att det här med påminnelseavgifter inte är bra. Så det har Klarna tagit massa action kring, allt eftersom. Att låta folk skjuta fram sin skuld för länge har visat sig vara en dålig sak till exempel, som vi ser det. Samtidigt är det i dag 40 procent som idag betalar direkt, alltså använder “pay now”-funktionen. Och köper jag en tröja så ska jag max kunna delbetala den på två månader. Inte mer.
Vad är ett etiskt försvarbart lån, menar du?
Det är ett drastiskt ordval. Det är svårt att jobba med krediter. Om din inställning är att man aldrig ska låna till någonting snackar du med fel kille. Det kan vara vettigt att låna i vissa sammanhang, till exempel till en husrenovering, eller när man handlar online och vill ha konsumentskyddet som en faktura medför.
Och vi tror i dag på fasta delbetalningar, istället för revolverande krediter. Det är en insikt vi gjort under vår resa. Poängen är att det är viktigt att erbjuda kunderna en kreditflexibilitet till en låg kostnad. Våra krediter har bland de lägsta kostnaderna på marknaden.
Hur ser du på Inet-vd:n Erik Wickmans idé om att Klarna försöker blir ett svenskt Amazon, genom att bygga en slags marknadsplats för e-handlare – och en app för allt och alla?
Återigen, vi håller inte på att bygga en marknadsplats. Klarna är en bank, samtidigt som vi försöker lösa e-handlarnas problem och hjälpa dem att bli konkurrenskraftigare. Vi försöker också, utifrån privacy-hänsyn förstås, även skapa en positiv "one click"-upplevelse för kunderna. Vi tror däremot inte alls på marknadsplats-modellen.
Men är det problematiskt om Klarna intar en monopolliknande ställning?
Ja, det kan det ju vara om vi börjar dra upp våra priser mot skyhöga nivåer. En sådan utveckling förstår jag gör många nervösa. Men det är inte vår ambition. Det kan funka kortsiktigt. Men det enda man gör är att bjuda in konkurrens. Mer kostnadseffektivt är istället att ta bort dåliga och oetiska produkter.
Tittar på fraktlösningar
Klarna tittar nu även på hur man kan bygga ut sin checkout med fraktalternativ – utan att på något sätt bli en fraktaktör själva, enligt Sebastian Siemiatkowski.
Vi ser ju hur Amazon steppar upp sin frakt i Sverige och med väldigt tydlig information kring leveranstider på ett mycket bättre sätt än hos många svenska e-handlare. Så vi tror att vi även kan bidra till att förbättra kundupplevelsen kring fraktalternativ och leveranser framåt.
LÄS ÄVEN: Ehandel testar Amazons nya supersnabba frakt – vem körde?
LÄS ÄVEN: KV riktar stenhård kritik mot Qliros reklam – hotar med rättsliga åtgärder
LÄS ÄVEN: Qliro backar efter kritiken – slutar skicka mejl om privatlån
