I mitten på maj berättade vi om Bubbleroom som hittat ett sätt att bli av med de kunder som returnerar allra mest. Alltså de som beställer 50-60 plagg om året och inte behåller ett enda. Lösningen kommer från Avarda, som med hjälp av en dynamisk kassa plockar bort faktura som betalmetod för de värsta fuskarna. Och efter omfattande tester kan man nu visa upp ett mycket positivt resultat.
Om man tittar på returprocenten totalt så minskar det med mellan två och strax över 4 procent. Men i den allra värsta kategorin med returfuskare, så försvinner de helt och hållet, berättar Mikael Johansson, vd på Avarda, för Ehandel.
Anledningen att man valt just den här lösningen för att komma åt returfuskarna är att man under testerna upptäckt att den stora majoriteten av returfuskarna handlar mot just faktura, för att slippa ligga ute med pengar. Samtidigt menar man att kundupplevelsen blir bättre, då man inte introducerar någon hård blockering, som visa aktörer valt att införa. Kunden kan fortfarande handla, men kan alltså endast erbjudas direktbetalningsalternativ.
Hur kommer det sig att ni tog fram den här lösningen från början?
Vi såg att när e-handeln växer så pass mycket så växer även returerna kraftigt. Inte minst inom fashion. Där finns det enorma både klimat- och ekonomiska utmaningar. I och med det började vi fundera på hur vi kan hjälpa till. Vår styrka är att vi är väldigt duktiga på att analysera mycket data.
Så vi började titta på vilka det är som gör väldigt mycket returer. Och det var en spridd bild. Men det fanns en extremgrupp med kunder som gjorde 50 till 60 beställningar per år, samtidigt som de inte behöll ett enda plagg och verkligen missbrukade e-handelns returregler. Returer är en naturlig del av e-handeln, men det här var något helt annat.
"Utgör ganska stor andel"
Genom att komma åt de värsta returmissbrukarna är tanken att e-handlarna ska både spara tid och pengar, samtidigt som det innebär mindre påfrestningar på miljön. Men hur stor är vinningen egentligen på miljön? Om man jämför med till exempel produktion utgör ofta frakten en väldigt liten del av utsläppskakan.
Det är klart att i olika delar av handeln så påverkar det på olika sätt. Men jag tror att det är viktigt att ändå ha en miljömedvetenhet i alla delar av verksamheten och optimera dem på bästa sätt. Det blir i förlängningen även en ekonomisk vinning för e-handlaren.
När vi tittar på den här extremen, hur stor skillnad gör det egentligen när den gruppen är just en liten extrem?
I antal kunder utgör de ganska få, däremot utgör deras returer en ganska stor andel. Därför är det viktigt att komma åt de som verkligen missbrukar e-handlarnas returregler och inte har något som helst syfte att behålla plaggen. Jag tror också att det är viktigt att man tänker på olika kundgrupper här. Det här är en kundgrupp. För att minska övriga returer behöver man jobba med andra åtgärder för att optimera dem och hjälpa kunderna att göra rätt val.
På vilket sätt vinner den "vanliga" kunden på att fuskarna försvinner?
Om e-handlaren förlorar mycket pengar på returer så blir det kostsamt och i slutänden måste den kostnaden tas någon annanstans ifrån. För det första så påverkas alla av klimatet och miljön och för det andra så kan vi då få bättre villkor när kostnaderna inte spills över på oss.
Växer snabbt
Avarda har, precis som e-handlarna, haft en stark tillväxt det senaste året. Enligt Mikael ligger man just nu på en hundraprocentig tillväxttakt och har en tydlig utmanarposition på marknaden.
Om någon e-handlare nu blir nyfiken på detta, vad kostar den här tjänsten utöver er ordinarie kassa?
Det här är ett tillval i vår checkout och den passar framför allt de med hög returgrad. Vi har valt en integrerad prisbild, så det blir ingen extra kostnad om man väljer att koppla på den, säger han och avslutar:
Jag tror att många av de absolut största e-handlarna har resurser att göra något åt de allra värsta returkunderna. Men är man mellanstor eller mindre kanske man inte riktigt har den kapaciteten och då kan förstås vår dynamiska kassa vara till hjälp.
