Måndagar nära jul är förmodligen den sämsta tidpunkten att få problem och även om det uppenbarligen är extra hög belastning på betalleverantörer under denna tid är det inte okej med upprepade störningar.
Klockan tre på måndagen skickade Klarna hem sin kundtjänst för att lätta trycket på systemet. Klarna valde nämligen att prioritera köptransaktioner och deras administrationssystem fick därmed ta smällen. Detta ledde till att e-handlare fick svårt att få ut kundfakturor och problem att sköta sin kundtjänst.
Vi tänkte ställa några frågor till Sebastian Siemiatkowski, VD på Klarna, om dessa upprepade driftstörningar.
Alla dessa driftstörningar (29okt, 27nov och nu 10dec och framåt) är de länkade, är ert system inte redo för julhandeln?
Vi har ju oerhört höga krav på oss själva, så minsta störning, även ett enda missat köp, är givetvis ett misslyckande. Vi strävar också efter att vara så transparanta som möjligt och därmed också redovisa omgående för handlarna när vi ser störningar, hur små de än är. Med den ambitionsnivån i bakhuvudet känns det ju rent ut sagt skitjobbigt när vi faktiskt haft en del störningar och dessutom så tätt inpå varandra. Klarna är i förtroendebranschen och det är klart man får sig en törn när sådant här händer.
För oss är det kortsiktigt bara att hugga i, jobba dygnet runt och försöka åtgärda problemen så snabbt som det bara är möjligt. De störningar som nämns är totalt oberoende av varandra. När det kommer till problem associerade med mycket last så är det bara i december vi har sett sådana och då har det varit primärt våra administrationsverktyg som drabbats, och till viss del - men i mycket mycket mindre omfattning- störningar på köparesidan uppstått.
Det är inte så många som känner till det, men Klarnas system har över tiden blivit oerhört komplext, i synnerhet när det kommer till riskbedömningen. I realtid ska stora mängder data från oss, e-handlaren och upplysningsbolagen behandlas, köras genom våra modeller. På oerhört kort tid skall sedan ett så bra riskbeslut som möjligt fattas. Över tid har dessa modeller, genom vår ambition att göra dem bättre och bättre, blivit allt mer avancerade och krävande. Dessutom uppdateras modellerna allt oftare och vi tar hänsyn till mönster och förändringar i köpbeteenden i realtid.
Som en konsekvens av ett allt mer sofistikerat system i kombination med ökad last och ökade krav från våra kunder, har vi delat upp våra investeringar i utveckling till två parallella initiativ. Ett kortsiktigt där vi jobbar med optimeringar och förbättringar i nuvarande struktur, och ett mer långsiktigt där vi genomför ett generationsskifte av systemen. Det senare har pågått i snart ett år och förväntas vara helt genomfört till sommaren 2013. Det sker utan konsekvens för våra kunders integrationer. Totalt investerar vi närmare 40% av våra resurser i dessa två initiativ.
Rutinerade e-handlare vet att man inte gör ändringar i systemen kring jul, ni testar väl inte nya funktioner mitt i julhandeln?
Nej, vi har haft så kallad codefreeze långt innan julhandeln drog igång.
Ni säger att det har varit ovanligt högt tryck, borde inte Klarna kunna beräkna belastningen baserat på e-handelns tillväxt och nytillkomna kunder? Vi vet att ni är bra på statistik (ex. Klarna Insight).
Det kan man tycka, men våra e-handlare är väldigt duktiga på att överraska oss med volymer som är helt tokigt höga. Vi har en extremt stark e-handel i år!
När ni skickade hem er kundtjänst, berodde det delvis på att de inte kunde göra sitt jobb då systemet låg nere?
Trots att vi under de senaste åren arbetat med att de olika delarna av systemen ska vara fullständigt oberoende av varandra, (tex kundtjänst gränssnitt i förhållande till e-handlarnas gränssnitt och i förhållande till köpnoderna), finns det fortfarande vissa beroenden. Därmed är det en extrem åtgärd, med ganska begränsad påverkan, att stänga av oss själva och vår kundtjänst från tillgång till systemen, men det leder till något minskad last även på tex e-handlarnas gränssnitt.
Vi vill verkligen göra allt vi kan som hjälper till att säkerställa att i första hand köp inte påverkas, och som i andra hand ökar tillgängligheten till kundportalen, att stänga Kundtjänsten temporärt är i detta läge en av de åtgärder vi är beredda att genomföra. Kundtjänst kunde fortsatt göra sitt jobb men detta var ett sätt att minska belastningen på systemen.
Er nuvarande driftsida är ganska värdelös då det i princip är en blogg där ni skriver efter problem uppstått, när kommer detta att fixas och hur?
Håller med. När vi historiskt haft så väldigt lite problem med driftstörningar, så har vi heller inte prioriterat detta. Även om vi nu känner oss trygga med att vi har åtgärdat de kortsiktiga problemen, och har en långsiktig strategi för lösningar så ska vi givetvis förbättra sidan. För alla som läser detta - kom gärna med förslag på bra driftsidor att inspireras av när vi uppdaterar den.
Ni har under flera tillfällen denna vecka meddelat att köp inte påverkats samtidigt som rapporter om avbrutna köp kommit in (pga time-outs). Vet ni inte när köp påverkas eller ej?
En enkel fråga med ett mycket komplicerat svar 🙂 Kort sagt är svaret nej, vi kan inte alltid se avbrutna köp då de kan ske på många ställen: i användarens webbläsare, på e-butikens server, på internet däremellan, innan de når oss, eller när de finns hos oss.
Det vi tittar på är den inkommande trafiken som våra yttre system registrerar när de försöker anropa oss, och hur väl vi svarar på den. Hos vissa kunder har vi även system som loggar deras upplevelse av vår funktionalitet och larmar om vi får avvikelser. Vi har självklart också övervakningssystem som testar våra system kontinuerligt och larmar vid avvikelser.
Alltså kan det hända att köp påverkas men att vi inte registrerar det, även om det är mycket ovanligt. Vad som däremot är vanligare vid en driftstörning är att handlaren tittar mycket närmare på sina egna loggar och då upptäcker fel i integrationer eller annat som kan ha stört en del av trafiken, men som inte har något med Klarnas problem att göra. Innan man hunnit felsöka kan det lätt bli så att man ser det som ett Klarna problem utan att det alltid behöver vara det.
Vi hoppas att ni förstår att prioritera köp över administrationsverktyget är en klen tröst när e-handlare inte får ut sina fakturor eller kan sköta sin kundtjänst?
I allra högsta grad. Berörde ju detta under frågan om vår egen kundtjänst när det gäller beroenden mellan de olika delarna av systemen. Ett nytt adminstrationsverktyg är ju på utrullning, det är både betydligt bättre än vårt nuvarande och gör samtidigt att beroendena mellan de olika processerna köp och administration minskar ytterligare. Därmed får vi ett ännu mer robust och skalbart system. När vi i slutändan ändå tvingas prioritera blir det till sist köp som vinner, målet är att inte tappa ett enda köp.
Kommer e-handlare att få slita sig i håret och svära över Klarna denna kommande måndag, 17 december, eller planerar ni att ha en fungerande tjänst då?
Vi har jobbat dygnet runt på att åtgärda de problem vi såg i början av veckan, de insatserna fortsätter när ni läser detta. Samtidigt upplever vi helt unika laster som ett resultat av alla e-handlares fantastiska insatser i år! Jag känner mig väldigt övertygad om att vi kommer upplevas som en väl fungerande tjänst kommande måndag, dock finns det risk på grund av lasterna att man stundtals kommer uppleva administrationsgränssnitten som lite sega, men långt ifrån där vi befann oss i måndags.
Vi tackar Sebastian för svaren och hoppas helt enkelt att Klarna håller i fogarna nu på måndag. Det är ungefär en vecka kvar av e-julen och i ljuset av dessa tråkiga driftstörningar har vi i alla fall en extremt stark e-handel.
