I december förra året kunde plötsligt en del kunder inte handla hos modesajten Boozt längre. Företaget gick då ut och förklarade att man har infört den nya policyn "Fair Use", som innebär att Boozt bannlyser kunder som returnerar för mycket.
LÄS ÄVEN: Boozt har ”pausat” 9000 kunder: ”Tar upp alltför många resurser”
Den nya klausulen ska ha införts efter att företaget upplevde att en del kunder hade ett oetiskt förhållande till företagets returtjänster. I ett första skede blockerades cirka 9000 kunder, vilket motsvarade runt 0,3 procent av Boozts kundbas i december 2019.
För att ge ett exempel, om någon lägger 300 beställningar och returnerar 298 av dem handlar det inte längre om att "testa och se om klänningen passar".
De berörda kunderna har en genomsnittlig avkastning på cirka 90 procent under de senaste 12 månaderna. Trenden har ökat kraftigt och dessa få kunder tar upp alltför många resurser, förklarade företaget i fjol.
Men modeföretagets nya policy visade sig inte vara helt fläckfri. I samma veva som 9000 kunder stängdes av erkände Boozt att en del användare har blivit pausade av misstag.
Vi kommer kontinuerligt att anpassa vår algoritm baserad på kundernas digitala fotavtryck, samtidigt som vi har "öppnat upp" åtkomsten för ett antal kunder som av misstag hamnade i "Fair use"-filtret.
"Stod för 15 procent av vår totala returvolym"
Men hur som helst gav "Fair Use"-policyn snabbt resultat. När Boozt i februari summerade siffrorna för helåret, som pekade uppåt i alla led, underströk man tydligt att införandet av ”fair use”-modellen hade bidragit en hel del.
LÄS ÄVEN: Boozt stängde av 9000 kunder – ökade tvåsiffrigt
Det genomsnittliga ordervärdet var rekordhögt, drivet av färre returer till följd av införandet av vår "fair use"-policy då omkring 9000 kunder blockerades, skrev Herman Haraldsson i rapporten.
Nu avslöjar bolaget att man tills nu har blockerat ytterligare cirka cirka 4000 användare, vilket innebär att den totala summan nu är uppe i runt 13 000 kunder. Det motsvarar 0,25 procent av Boozts kundbas.
Detta är en liten del av de cirka 2 miljoner aktiva kunderna på Boozt och Booztlet, men trots det står dessa kunder för cirka 15 procent av vår totala returvolym, skriver företaget i ett pressmeddelande.
"Har frigjort 4 500 timmar"
Genom att stänga av dessa användare, som bidrog till onödiga returer, har Boozt minskat sitt koldioxidutsläpp betydligt. Företaget uppskattar att man har eliminerat behovet av cirka 130 lastbilar under ett år, och minskat det totala koldioxidutsläppet med en volym motsvarande 25 procent av koldioxidavtrycket från returer.
Det är viktigt för oss att motarbeta detta beteende, till förmån för både företaget och miljön. Det är uppmuntrande att se effekterna av Fair Use och den positiva inverkan det har haft på vårt koldioxidavtryck, säger Peter G. Jørgensen, försäljnings- och marknadschef på Boozt.
Förhoppningsvis kommer fler från branschen hitta liknande lösningar för att tackla problemet kring onödiga returer så att vi kan etablera mer hållbara affärsmetoder för e-handeln.
Även kundserviceavdelningen ska ha frigjort omkring 4500 timmar.
Dessa timmar kan nu ägnas åt att ytterligare förbättra servicen till kunder.
Kunder med ett extremt returbeteende kontaktar vår kundservice nästan dubbbelt så mycket som andra kunder, och är nästan 20 gånger mer benägna att reklamera varor.
