Så lättpåverkad är kundupplevelsen
Kundernas tålamod online sjunker. Snabbfotade och med krav på närvaro vill de ha omedelbar respons. Undersökningar visar att nästan två tredjedelar av kunderna väntar inte längre än 2 minuter på hjälp, och hela 63% lämnar ett företag efter en enda dålig upplevelse. Har kunden inte en anledning att fastna hos dig är konkurrenterna bara ett klick bort.
Öppna upp, ligg steget före – erbjud hjälp
När den fysiska butiken inte längre är självklar och shopping sker i olika kanaler och plattformar, ökar kraven på anpassad support. Kunder baserar inte längre sin lojalitet på pris eller produkt. Istället förblir de lojala mot de företag som finns där för dem, erbjuden stöd närhelst de har behov och behöver fråga. Signifikant för många kunder idag är att de vill känna sig viktiga för företaget och uppleva sig sedda. De förväntar sig att du finns i den kanal de väljer för kommunikation, t.ex. sociala medier. Vinnare blir företag som intresserat, nyfiket och tydligt visar att man lyssnar på sina kunder och värdesätter dem.
Röstinterface spås en enorm framtid
Yngre konsumenter, de som har vuxit upp i den digitala tidsåldern ser smart teknik som något självklart och provar villigt allt som underlättar och ger omedelbar tillfredsställelse, med minsta möjliga insats. För dem är handlingen att skriva in förfrågningar till kundtjänst ganska föråldrad. Man talar tre gånger så snabbt som att skriva och följer tanken lättare när man talar.
Den nya utvecklingen av röstigenkänningsteknologier gör att röststyrd kundtjänst kommer att få ett enormt genomslag. Med AI teknik är de begränsande och enkla röstsvaren som ”tryck ett för fakturafrågor”, ”tryck två för… ” historia nu. Man ber bara sin telefonassistent att ringa upp det företags kundtjänst man vill komma i kontakt med, frågar om vad man vill: sin order, vilka uthämtningsställen som finns för mig eller hur man enklast returnerar en vara. Att erbjuda automatiserade samtal sänder ytterligare signaler till kunderna om hur företaget månar om att anpassa kommunikationen och göra sig så tillgänglig som möjligt.
Vad säger kunderna?
Hur vet man om kundtjänst gör ett bra jobb? Vad vill kunderna veta? Hur förbättrar man och vad förbättrar man, websiten eller kundtjänst? Med manuell support är det väldigt svårt att avgöra och det får ofta bli magkänsla, mellan tummen och pekfingret och hörsägen. Med digitaliserad kundtjänst får du helt andra möjligheter. Allt konversationshistorik sparas och går att mäta. Svart på vitt kan man identifiera flaskhalsar i köpprocess, se vid vilket tillfälle problem uppstår och också förstå vad kunderna egentligen tycker om produkterna och dina tjänster.
