Vad händer med reklamationsvaror efter att de hanterats? Och var hamnar egentligen skadade prylar och återtaget stöldgods som försäkringsbolag får in?
Det funderade Christian Jansson och Patrik Zalewski på. Resultatet blev företaget Godsinlösen AB som grundades 2012 och idag driver bolaget även verksamheten Returhuset.
Allt började med försäkringstjänster. Vi bokade ett möte med försäkringsbolag och då blev det snabbt tydligt att försäkringsbolagen inte plockade hem produkterna som försäkringstagarna gjorde anspråk för, säger vd:n Christian Jansson till Ehandel.
Han förklarar vidare att försäkringsbolagen använde sig av en så kallad “snabbskadeprocess” som innebar att man inte ifrågasatte skador under 10 000 kronor och betalade ut pengarna, såvida kunden inte hade ett återkommande mönster av skadeanmälningar.
Rent juridiskt så övergår produkterna, i de flesta fall, som försäkringstagaren gör anspråk på till försäkringsbolagen. När det kommer till elektronikvaror så finns det ett värde även i trasiga produkter, så vi började fundera på om det skulle kunna vara en idé att faktiskt begära in grejerna och se vad vi kan göra med dem.
Vi misstänkte även att försäkringssystemet kan vara lite utnyttjat. Att det finns en hel del som får ersättning fast att de egentligen inte skulle ha fått det.
Då började duon att kräva in produkterna. Man satte upp en enkel regel; skickar man in grejerna får man ersättning, skickar man inte in dem får man inga pengar från försäkringsbolaget.
Där började det och därifrån kommer vårt namn, Godsinlösen, säger Christian och fortsätter:
Det visade sig att sju av tio skickade in grejer, men resten hörde aldrig av sig igen. Det ekonomiska incitamentet för försäkringsbolagen blev väldigt tydligt, 30 procent av kostnaderna försvann på sista raden.
Företaget valde att fokusera på mobiltelefoner och idén var att reparera skadade produkter som anmäls till försäkringsbolag för att sedan sälja dem vidare.
Vi tänkte inte så mycket på hållbarhet i början men när Matilda Jarbin, vår hållbarhetschef, klev in i bolaget år 2015 började vi diskutera just hållbarhet och lönsamhet. De två går faktiskt i symbios med varandra, men när vi började prata om cirkulär ekonomi var det väldigt få av våra kunder som visste vad det var för någonting, säger Christian och ler.
Matilda förklarar att företaget började med att ta fram och paketera "ett konkret hållbarhetskoncept". Den är fortfarande grunden i företagets affärsidé.
Hållbarhet och cirkulär ekonomi har varit väldigt trendigt och hett under de senaste åren, men trots det är det ändå väldigt få som i praktiken gör något. Det pratas mycket om hur man i teorin ska, eller skulle kunna, anpassa sig men någon konkret handling ligger ständigt väldigt långt bort. Så vi och vårt koncept blir väldigt attraktivt eftersom vi faktiskt har en tjänst som innebär cirkulär ekonomi i praktiken, säger hon.
"Inte rädda för skit under naglarna"
Godsinlösen AB, även kallad för GIAB, började applicera konceptet på fler och andra företag än bara försäkringsbolag, samtidigt som man breddade produktutbudet.
För att börja kedjan någonstans behöver man först och främst få tag i grejerna, och det är det svåraste inom en cirkulär affärsmodell. Hur ska en producent eller återförsäljare få tillbaka produkterna från kunderna? Det är inte helt lätt. Inom e-handel får man tillbaka mycket eftersom kunderna skickar tillbaka grejer som de vill reklamera. Men annars är det ganska svårt, säger Christian.
Vi har varit ute hos de flesta branscher och vi är inte rädda för att få skit under naglarna.
Idag samarbetar GIAB och Returhuset med en hel rad olika bolag och bland dem kan vi hitta CDON, BSH, Audio Pro, IKEA och Babyshop group.
För att förtydliga vad GIAB gör för e-handlare förklarar Jon von Knorring, Business Manager på bolaget:
Vi sköter hela CDON:s returhantering här. Vi svarar i telefon, på mejl och krediteringar. Så fort det är ett garanti-, retur- eller reklamationsärende så är det vi som håller i dialogen med kunden, och i samband med ett sånt ärende kommer också produkten fysiskt till oss. Kunderna vet inte att de pratar med oss, de ser det som att de har kontakt med CDON:s eftermarkn
adsavdelning. Vi tar hand om produkterna som kommer in. Varor som har obruten förpackning kan skickas tillbaka till e-handlaren så att den kan sälja produkten i sin butik igen, men varor som behöver gås igenom eller rekonditioneras tar vi hand om. Vi lagar dem och publicerar dem i våra kanaler, precis som vi gör med produkterna från försäkringsbolagen.
Varje dag kommer det in mellan 200 och 300 mobiler till företaget. På plats hos Godsinlösen tar teknikerna hand om telefonerna för att återställa dem till bästa skick för att sedan säljas vidare. Är enheterna förstörda till en grad där rekonditionering inte hade hjälpt, återvinner man de trasiga delarna. De delar som inte är skadade plockar man isär, på detaljnivå, och sparar dem som reservdelar.
tv: En av teknikerna / th: Jon och Matlida på IT-lagret
Likadant gör man med alla andra teknikprylar som till exempel datorer, tv-apparater, spelkonsoler och högtalare. Det finns en avdelning där specialister på bland annat Apple-datorer, Apple-telefoner, spelkonsoler, Windows-datorer och hårddiskar sitter.
När vi får en produkt, oavsett om den kommer från ett försäkringsbolag eller en e-handlare, kartlägger vi direkt vem som levererar in varan för att skapa spårbarhet i alla led. Detta håller vi ordning på i ett system som vi har utvecklat under de senaste 6 till 7 åren. Det är vår "cirkulära motor". Utan den hade vi inte funnits, säger Christian.
I systemet lagras även information om vilken kategori produkten tillhör, vad produkten är värd, i vilket skick den är och om den kan rekonditioneras för att öka värdet, eller ska tas isär för att användas som reservdelar.
GIAB analyserar varje produkt som kommer in, om den ska repareras eller tas isär till reservdelar.
Om en telefon har en sprucken skärm kan vi lätt byta den och på det viset höja mobilens värde och livslängd så att den kan användas av någon ett tag till. När den är klar för att säljas ser vi hur vi kan sälja den för att få ut som mest pengar. Vi använder oss av olika försäljningskanaler, allt från våra egna kanaler till Blocket, Tradera, Fyndiq, Ebay och olika auktionsbyråer.
Vi kan exponera produkterna i flera kanaler samtidigt, eftersom vårt lagerhanteringssystem snabbt kan släcka ner sånt som säljs. Men var vi än säljer produkterna är målet att de ska exponeras i rätt kanaler på så många ställen som möjligt.
"Så fort något blir mätbart blir det värdefullt"
I systemet sparas alla detaljer om varje produkt, från att den kommer in till GIAB till att den lämnar företaget efter ett köp. Detaljerna knyts sedan samman i en månadsvis hållbarhetsrapport som skickas till företagets partners.
I rapporten kan företagen se bland annat hur mycket koldioxidutsläpp och elektronikavfall de har hjälpt till att motverka. Systemet hjälper oss också att hålla reda på all ekonomisk information, så att vi kan vinstdela med företagen. Eftersom vi inte köper in några produkter, skickar våra partners en faktura till oss varje månad. Det är också därför vill vi sälja produkterna för så mycket som möjligt för att vi också ska tjäna på affären, säger Christian.
Så fort något blir mätbart blir det värdefullt. Systemet ger oss också möjlighet till att bygga andra former av rapporteringar. Vi märker ju snabbt om en artikel är en återkommande reklamation, då kan vi flagga för det till företaget. Det sparar så klart tid och pengar. Så rapporteringen är en viktig del för våra kunder.
Cykelverkstaden
Men det är inte bara teknikartiklar som får ett nytt liv, här finns det även en cykelverkstad och ett skomakeri, och i butiken finns alla möjliga avdelningar. Allt från mode, möbler, inredning och vitvaror till leksaker, teknikprylar och badrumsartiklar.
Om det exempelvis brinner i ett lager får vi in produkterna via försäkringsbolagen. Produkterna är då ofta rökskadade eller sotiga så vi rengör och paketerar om dem och säljer dem hos oss, säger Jon.
Ehandel är på plats hos Godsinlösen och Returhuset. Efter en kopp kaffe och en intervju bjuder Christian, Matilda och Jon oss på en rundvandring.
Vi river allt som kommer i volym. Vi plockar loss produkterna och sparar och hamstrar reservdelar in i minsta detalj, för att sedan använda dem till att reparera produkter som kommer in, berättar Jon.
Vi har också en hel del cyklar här. Det är mestadels stöldgods plockat från bland annat tågterminaler och från polisen. De är försäkrade så personerna som blivit av med sin cykel har fått ersättning från försäkringsbolaget, och då tillhör cykeln vår försäkringspartner. Så dem lagar vi här på plats och säljer i Returhuset.
GIAB:s cirkulära retur-koncept appliceras alltså även på e-handelsbolag, vilket har inspirerat Returhuset till en egen e-handelssatsning.
När vi började få in e-handlare som löpande skickade in grejer, bestämde vi oss för att lansera en egen digital säljkanal, säger Jon.
Varför satsade ni inte på en egen e-handelskanal tidigare?
Vi har haft det uppe så många gånger förr, men vi har byggt företaget utan riskkapital och det tog tid innan vi blev lönsamma. Under det första året hade jag och Patrik noll kronor i intäkt. Det var lite svettigt då. Men nu när vi har byggt upp en stadig lönsamhet har vi kunnat använda pengarna till att bygga upp det digitala benet. Så det har dels varit en finansieringsfråga, säger Christian.
När Jon rekryterades för cirka två år sedan fick han e-handelsprojektet på sitt bord. Han hade lång erfarenhet av telecom-branschen, och kom närmast från Telia där han arbetat i 15 år.
När jag började här hade företaget precis flyttat till nya lokaler och fyllt upp dem med massa försäkringspartier. Jag blev specialist på mobiltelefoner och hade en vision om en nischad sajt som bara skulle sälja mobiltelefoner av märket Apple. Men det tyckte inte Christian. Han bestämde att allt skulle ut, ett beslut som jag idag är jätteglad över, säger Jon.
Sajten, som döptes efter den fysiska butiken Returhuset, lanserades i början av 2019.
Då kunde vi inget om e-handel. Vi satte upp en enkel gratislösning i WordPress och var vi två stycken som skrev produkttexter och laddade upp grejerna i webbutiken samt packade och skickade dem till kunderna. Nu är vi en mycket större motor som vi trimmar in. Nu rullar Returhusets sajt på strax över 50 miljoner kronor på årsbasis, säger Jon.
Tack vare e-handeln har vi fått en ohyggligt bättre insikt i hur våra kunders tillvaro ser ut, vi tampas med samma utmaningar nu. Lövtunna marginaler, break-even och marknadsföringskostnader. Nu har vi en helt annan insikt, säger Christian.
"Vet aldrig vad man får"
Insikten i hur e-handlarna brottas med den höga graden av returer gjorde så att bolaget även öppnade en anläggning i Norge.
Returhantering är ju ett stort dilemma för e-handlarna. Det är ju ett problem som inte är knutet till bara Sverige, så därför öppnade vi även en filial i Oslo. Eftersom Norge är ett icke EU-land ville vi hjälpa våra e-handlare som har expanderat till den norska marknaden. Nu slipper de returer och order som ska tullas in i Sverige fram och tillbaka..
GIAB öppnade en verkstad, lager och kontor i Norge för något år sedan, och under våren 2020 lanserades Returhuset.no.
Den norska verksamheten är relativt ny och vi håller fortfarande på att synka ihop den med den svenska.
Tanken är att bli ett nordiskt retur- och reklamationshateringsbolag och därefter sikta mot en europeisk marknad.
Vi var på väg att signa en lokal i Helsingfors, och i Danmark är vi redan igång. Så vi har bolag i alla nordiska länder och vi planerar att koppla på lokala e-handelssajter så småningom också. Vi var redan på väg ut, men coronaviruspandemin satte stopp, säger Christian.
På grund av pandemin kommer vi att ha en tillväxt på knappa 30 procent i år, och det är främst e-handeln som drivit den utvecklingen. Totalt kommer bolaget att omsätta drygt 220 miljoner under 2020. Men vi är tacksamma över att ha en sån här tillväxt under ett år som detta.
Idag sysselsätter företaget runt 140 personer i Sverige. Bolagets fysiska butik, huvudkontor, alla lager och verkstäder är placerade i Staffanstorp i Skåne och har en yta på cirka 7000 kvadratmeter sammanlagt. Nyligen öppnade man även ett nytt returhanteringscenter och e-handelslager i Stockholm.
Förra året anställde vi en person i veckan men på grund av corona fick vi hejda oss lite. Hade pandemin inte kommit hade vi varit många fler idag, säger Jon och tillägger:
Anledningen till att vi öppnade det nya lagret i Stockholm är att majoriteten av våra onlinekunder befinner sig där. Så inom kort kan vi leverera fossilfritt in till innerstan med omnejd.
Den nya anläggningen i Stockholm
Bland Godsinlösens partners finns även flera leveransbolag som DHL, DB Schenker och Bring.
DHL är stora hos oss. Vi har ett lager som vi kallar för "DHL-huset", där samlar vi alla paket som ingen vet vem de tillhör eller som är transportskadade. Etiketterna kan ha ramlat av eller så har det kommit på villovägar. De står först i karantän en period hos DHL, men sen kommer de hit. Tidigare samlade DHL dessa paket i sina terminaler, säger Jon.
Det är en del av vårt koncept att ta hand om alla sorters artiklar, så vi tar in allt. Vi sköter hela processen från att packa upp varje paket och sortera artiklarna, till att placera dem i rätt säljkanaler. Vi får leveranser från dem varje vecka och man vet aldrig vad man får. Det kan vara ett nytt paket lego som någon har skickat eller ett paket med märkeskläder, men det kan också vara farliga kemikalier, någon slags olja eller 20 pallar med krossade speglar. Det sorterar vi ut och återvinner.
Och när PostNord började ta betalt för varor som kom från länder utanför EU slutade många att hämta sina varor, berättar Jon. Resultatet blev massor av containrar fulla av outhämtade e-handelsbeställningar, främst från Asien. Nu tar Returhuset in alla paket som ingen vill hämta upp och sorterar produkterna för att sen sälja dem till en "billig peng" i sin butik.
Istället för att grejerna kanske till slut slängs, tar vi in dem och försöker ge dem ett nytt liv. Vi säljer dem för en billig klumpsumma för att de ska komma till användning, säger Jon.
En del av lagret i Staffanstorp. / th: Jon visar var de outhämtade e-handelsbeställningarna från Asien packas upp och sorteras
