Vad gör egentligen Kjell & Company med sin personal för att de ska vara så himla trevliga? Det undrade nyligen en skribent på Twitter, som av allt att döma hade haft en positiv upplevelse när han besökte en av kedjans butiker.
Och personen i fråga är långt ifrån ensam. Även om det förstås finns kunder som har en annan uppfattning har Kjell & Company fått många positiva recensioner på omdömessajter som Trustpilot, och inte sällan är det den kunniga personalen som lyfts fram. I dessa tider då en rad retailaktörer mer eller mindre kämpar för sin överlevnad och personalens kunskap ofta lyfts fram som den främsta fördelen med att besöka en fysisk butik, kände vi att det var på sin plats att studera ett bolag som verkar ha lyckats extra väl på det området.
"Vår viktigaste resurs"
Enligt företagets vd Eric Lundberg är det knappast någon slump att Kjell & Companys personal enligt många gör bra ifrån sig.
Våra medarbetare är vår absolut viktigaste tillgång för att differentiera oss. Det är helt avgörande hur vi möter kunden.
En del andra omniaktörer har valt ett upplägg där e-handeln främst är tänkt som en säljkanal och den fysiska butiken ska utgöra en plats för service och inspiration. I Kjell & Companys fall är dock tanken att kunden ska mötas på samma sätt i alla kanaler och att rådgivningen ska vara lika central online som offline.
Vår vision är att inspirera kunderna till ett bättre liv med hjälp av tekniken, och då är våra medarbetare vår viktigaste resurs. Det handlar inte om att man bara ska sälja en produkt utan vi arbetar jättefokuserat med att det ska vara rätt produkt.
Vi vill inte ha en kortsiktig relation med kunden utan tänker långsiktigt i det vi gör. Genom att bygga en långsiktig relation tänker vi oss att vi bygger en lönsam affär över tid.
Enligt Eric Lundberg hänvisar Kjell & Company till och med hellre till andra företag än att sälja på kunden en produkt som de menar inte är rätt.
Ja, absolut. Det handlar om trovärdighet. Eftersom kundnöjdhet är det absolut viktigaste för oss så kan vi aldrig göra avkall på det. Inom retail är det annars vanligt med KPI:er som rör lönsamhet eller hur mycket man har sålt, men hos oss överträffar alltid kundnöjdheten.
"Kjell Academy, kallar vi det"
Kjell & Company har under de senaste åren haft en stabil tillväxt och år 2019 nådde den samlade omsättningen över 1,87 miljarder kronor, vilket innebar en tillväxt på 11 procent. Man har dessutom vuxit med lönsamhet.
Bolaget finns i Sverige och Norge och sysselsätter ungefär tusen personer varav över 800 är butikssäljare. De har alla rekryterats av samma fyra personer, varav en arbetar i Norge och de övriga tre har delat upp den svenska marknaden mellan sig. Tanken är att den slimmade rekryteringsgruppen ska se till att alla anställs efter samma premisser och att det är samma riktlinjer som gäller vid varje rekrytering.
Att bli en del av det som Eric Lundberg beskriver som bolagets viktigaste resurs är inte direkt enkelt. Den som vill få jobb som butikssäljare hos Kjell & Company behöver, utöver mötet med en av de rekryteringsansvariga, klara prov i teknikkunskap, kundbemötande och försäljning. Saker som bolaget letar efter är enligt Eric Lundberg att man har rätt värderingar, ett "serviceinriktat mindset", en vilja att hjälpa andra, är trevlig och att man är en lagspelare.
När man sedan har passerat det nålsögat så väntar ett introduktionsprogram med utbildning och coaching, Kjell Academy, kallar vi det. Det är en kombination av klassrumsundervisning och att gå bredvid någon i butiken, men programmet ger också extra kunskap och insikter i till exempel affärskunskap.
Om man är väldigt trevlig men bara semiduktig på teknik, har man en chans att få jobb hos er då?
Ja, intresset är det viktigaste. Resten kan man lära sig. Vi har 800 experter så det finns mycket kunskap att ta del av internt. Och har man då bara intresset brukar man lära sig rätt snabbt. Men personligheten är väldigt viktig, den ger vi inte avkall på.
Kan handla om en av hundra
Även efter att man kommit in i jobbet fortsätter man att genomgå utbildningar. De sker på olika håll i landet och ofta är det den egna expertisen som får en chans att komma fram. Är man till exempel väldigt duktig på lösningar för det smarta hemmet kan man utbilda kollegor inom det.
Vi jobbar ganska decentraliserat med våra utbildningar, konstaterar Eric Lundberg.
Hur lång tid tar det att gå igenom er Kjell Academy-utbildning?
Det är ständigt pågående. Tekniken utvecklas och det kommer hela tiden nya produkter så vi måste se till att hålla oss uppdaterade.
Dessutom finns det inom bolaget en rad digitala utbildningar och säljarna har olika system för att hjälpa varandra.
Det finns ett enormt behov av kunskapsöverföring. Det kan till och med vara så att man står med en kund och behöver extra information i en viss fråga och då kan kan mer eller mindre utbyta kunskap i realtid.
Hela det här utbildningsupplägget låter väldigt kostsamt?
Kunskapen hos våra säljare är som sagt vår viktigaste resurs för att särskilja oss som aktör så vi ser det inte som en kostnad. Sen är det så klart förknippat med en investering, men vi menar att den är helt avgörande för vår affär.
Är det många som vill jobba hos er som får ett nej?
Ja, det är det faktiskt. Vi är väldigt...kräsna är kanske fel ord, men noggranna när vi rekryterar. Erfarenhetsmässigt har vi lärt oss vilken personal som fungerar bäst i våra butiker och ibland händer det att vi letar oss igenom hundra personer för att hitta en person som är rätt. Det är väldigt viktigt att leta brett.
Har gjort tusen installationer
På frågan ifall det inte är svårt att hitta tillräckligt kompetent personal på mindre orter så svarar Eric Lundberg att det finns en tydlig styrka i att ha ett starkt varumärke och vara eftertraktad som arbetsgivare. Kjell & Company ger enligt honom de anställda stort ansvar och goda möjligheter att vara med och påverka. Man anställer i mesta möjliga mån internt när det är dags att tillsätta chefer och andra ledarpositioner.
Något som skiljer Kjell & Company från många andra butikskedjor är upplägget där kunden får ta en nummerlapp och vänta på sin tur. En stor del av butikens sortiment finns i lagret bakom disken och hämtas av den anställde när man väl har kommit fram till vad kunden är ute efter.
Det går förstås också att bara betala för något man hittat i butiken, men så som upplägget ser ut går det nästan inte att undvika att få hjälp.
Det personliga mötet är jätteviktigt och det är en trygghet för våra kunder. Man ska givetvis ha möjligheten att bara betala för något snabbt, men det finns ett värde i att man alltid får möta våra experter. Många gånger tror man att man vet vilken produkt man är ute efter men så visar det sig att det finns en som är bättre. Det är just den servicen som bygger vårt värde.
Förra sommaren lanserade Kjell & Company en installationstjänst som går under namnet “Låt Kjell göra jobbet”. För närvarande finns den tillgänglig i Stockholm, Göteborg och Malmö.
Den har varit väldigt framgångsrik, hittills har det blivit ungefär tusen installationer. Men på grund av coronaviruset har vi fått pausa det erbjudandet.
"Har säkert mer att göra i form av inspiration"
På senare tid har en rad e-handelsföretag satsat på att komplettera sin affär med i minsta fall tillfälliga fysiska butiker, och bland omniaktörerna är det vanligt att man lyfter fram sina butiker som en viktig del i att driva försäljning.
Tror du att kunniga säljare kommer att vara viktigt för att handelsföretag ska kunna stå sig i konkurrensen framöver?
Det är svårt att recensera andra. Vi fokuserar på vad vi gör. Men jag tror att med tiden när de digitala kanalerna blir bättre och det går snabbare och snabbare att handla digitalt, så är det viktigt att kunden som ändå tar sig tid att besöka en butik får en upplevelse.
Och ger man då inget mervärde utöver att där finns en person som kan ta betalt så tror jag att det blir svårt att konkurrera med andra företag som är bättre på att ge kunden en upplevelse. Det är därför vi satsar så mycket på det.
Men ofta när man pratar om att ge kunden en upplevelse så handlar det om event och liknande, att det ska vara roligt att shoppa. Där känns det ju som att ni har valt en annan väg?
Ja, och vi har säkert mer att göra i form av inspiration till kunden. Men när det kommer till mervärde i form av service, där kommer vi aldrig att ge avkall. Vår upplevelse är våra medarbetare, kunden ska känna sig trygg i att man alltid får service av en kunnig person och att man ska kunna lita på de tips och råd man får.
Bedöms efter fikamängd
Eftersom Kjell & Company har flera tusen produkter i sitt sortiment har företaget lyft fram möjligheten att förkovra sig inom ett visst område. Det kan till exempel handla om gamingprodukter, datortillbehör, nätverk eller vad man nu är extra intresserad av. Det viktiga är att man ger kunderna så bra service som möjligt - åtminstone om man vill få beröm från ledningen.
Faktum är att Kjell & Company har ett internt bedömningssystem som baseras på något så ovanligt som fika. Eric Lundberg berättar att det dagligen händer att företagets anställda blir bjudna på fika av nöjda kunder. Det kan till exempel handla om en semla, en kanelbulle eller en chokladask som överlämnas som ett tack för en god service.
Det här lägger vi sedan upp på vårt intranät för att inspirera andra kollegor. Det är klart att vi även får mycket mejl och tackbrev men får man fika får det ändå ses som en guldmedalj. På så sätt skapar vi den här kulturen av det optimala kundmötet.
EXTRA: Testa dig själv - hade du fått jobb på Kjell & Company?
Här är några av de frågor som ingår i det kunskapsprov som de sökande får göra i samband med att de blir kallade på intervju. Lycka till!
1. LED-ljuskällors ljusstyrka mäts inte i enheten watt likt traditionella glödljuskällor. Vilken eller vilka utav följande enheter kan ljusstyrka eller ljusflöde anges i?
Hertz
Decibel (dB)
Candela (Cd)
Volt (V)
Lumen (lm)
Byte (B)
2. De flesta färgskrivare använder fyra olika färger för att skriva ut färgbilder. Vad heter färgerna?
CMYK
RGB
BPY
3. Vilket batteri är gjort för att återuppladdas?
Alkaliskt
Zinkklorid
NiMH (Nickel-metallhydrid)
4. Vilket frekvensband används normalt av trådlösa nätverk?
800 Mhz
2,4 GHz
10,4 GHz
5. Vad av följande är en teknik för att skydda trådlösa nätverk?
A2DP
USB 3.0
WPA
6. Räkna ut effekten (P) utifrån given information. U= 5 V, I= 1 A, P= ?
24 W
12 V
5 W
7. Vad är R03, AA, R14 och D exempel på?
Säkringar
Batteristorlekar
Elkablar
