Post- och logistikaktören Bring har släppt sin årliga E-handelsrapport, och temat för i år är kundresan före, under och efter ett nätköp. Totalt har cirka 4600 konsumenter, 700 företagare och 30 e-handelsexperter i Norden gett sin syn på näthandeln, och enligt rapporten har konsumenterna blivit mognare och handlar oftare på nätet.
Man är också återkommande kund till samma butiker i stor utsträckning. 70 procent av konsumenternas senaste nätköp gjordes i butiker där de har handlat tidigare. Orsaken är att de har haft en bra totalupplevelse, att det känns tryggt och enkelt och att de upplever att butiken har bra priser.
– Lär känna din kund och anpassa totalupplevelsen till dem. I framtiden tror jag att konsumenterna i ännu högre grad kommer att söka information inom grupper som de känner en stark tillhörighet till, så kallade ”online tribes”, säger Johan Holgersson på Bring.
I rapporten har man också kommit fram till att de flesta konsumenter föredrar att hämta information före nätköpet från nätbutikens egna hemsida, och att allt fler använder mobila enheter som smartphones och surfplattor för att skaffa sig information innan ett köp.
Handel med mobil eller surfplatta utgör idag omkring 15 procent av de nordiska nätköpen, men det förväntas öka betydligt framöver.
Leveranser viktigt
Ett annat tecken på mognad är att konsumenterna handlar allt mer från utländska sajter. Allt fler i Norden handlar från utländska nätbutiker. Samtidigt som de flesta svenskar faktiskt är lojala mot svenska nätbutiker, troligen eftersom vi har ett rikt utbud bland butikerna.
– Även detta leder till slutsatsen att det är viktigt att nätbutikerna satsar på en god köpupplevelse; före, under och efter köp, säger Johan Holgersson.
Sju av tio konsumenter tycker att bra leveransmöjligheter är avgörande vid val av nätbutik. En av tre tycker att det är viktigt att kunna välja mellan flera leveranssätt för produkterna de köper. Undersökningen visar också att priset inte är lika viktigt som man skulle kunna kan tro. Tydlig information om produkterna och om köpet, exempelvis returer, går hem hos kunderna.
– Returer uppfattas av många nätbutiker som kundservice men jag skulle råda att vara observant på om kunderna missbrukar fria returer. En möjlighet är att bara erbjuda de mest lönsamma kunderna fri retur, säger Johan Holgersson.
Glädjande är också att mer än 90 procent av konsumenterna var nöjda med sitt senaste varuköp på nätet. 40 procent har returnerat en fysisk vara till nätbutiken en eller flera gånger och nästan 90 procent av dem var nöjda med returhanteringen.
40 procent av konsumenterna säger dock att de har avbrutit ett nätköp en eller flera gånger under det senaste halvåret. Krävande betalningsprocesser och otillräcklig information är några av huvudorsakerna.
Källa: Press
