Under det senaste året har många på allvar fått upp ögonen för de många fördelarna med att handla på nätet – och allt fler julklappar handlas på just det sättet. Fortfarande finns dock en del faktorer som gör att vissa kunder vägrar klicka på "köp" i en nätbutik i stället för att handla i en fysisk butik.
För vad händer om produkten inte ser ut som förväntat, om plagget inte passar eller om gåvan inte faller mottagaren i smaken?
Bring Research samlar in information om vad som är viktigt för skandinaviska nätkunder genom regelbundna undersökningar i samarbete med IPSOS. Bring Research genomförde nyligen testshopping i 90 olika skandinaviska nätbutiker samt en enkätundersökning bland nätkunder. Missa inte kunskap om dina kunder. Håll dig uppdaterad med Bring Research.
Välfungerande returprocesser ökar försäljningen
– Om kunderna känner sig trygga med att returprocessen är enkel och smidig är chansen större att de väljer att handla hos just dig. Och en bra returupplevelse gör dem mer benägna att handla hos dig igen. Alla nätbutiker har inte insett detta, säger Kjersti.
Kjersti har fem goda råd till dig som har en nätbutik som vill se till att kunderna känner sig trygga med returprocessen:
-
Informera om returvillkoren på startsidan
Undersökningen visar att hela 6 av 10 kunder kollar upp returinformationen när de handlar i en nätbutik de inte har handlat i tidigare. 20 procent tycker att returkostnaden och enkelheten är viktiga faktorer för huruvida de väljer att genomföra köpet, medan 10 procent tycker att det är viktigt med en extra lång returperiod.
Extra långa returperioder är det som flest nätbutiker oftast lyfter fram på startsidan – trots att detta alltså är den faktor som är minst viktig för kunderna. 6 procent upplyser om kostnadsfria returer och 5 procent om att returprocessen är enkel.
– Det är smart att se till att den information som kunderna tycker är viktigast syns tydligt på startsidan, säger Kjersti.
I hela 3 av 10 nätbutiker kunde testshopparna inte hitta någon information om returvillkoren, eller så erbjöd nätbutiken inte någon egen returlösning.
– Det är stor risk att kunder som tvingas lägga tid på att leta efter sådan här information avbryter köpet. Se till att det är enkelt att hitta information om returvillkoren, rekommenderar Kjersti.
-
Informera om returvillkoren på ett tydligt sätt
Undersökningen visar att kunderna, utöver returkostnaden, vill ha information om hur de gör för att returnera varan och när de kommer att få pengarna tillbaka.
Fundera över hur du förmedlar denna information – det kan ha stor betydelse för totalupplevelsen.
– I många nätbutiker finns bara ett avsnitt med allmän information om ångerrätt. Men juridiska juridiska termer och fokus på vad kunden inte ska göra kan ha negativ inverkan. Då blir man rädd för att göra fel och låter i stället helt bli att handla. Ge hellre en trevlig och enkel beskrivning av hur kunden ska göra för att returnera varan – ofta är det inte mycket som krävs.
Dessutom kommer många kunder att uppskatta om paketet även innehåller en bra beskrivning av hur varan ska returneras – det är först när kunden har mottagit leveransen som en eventuell retur är aktuell. Det är dock bara 4 av 10 nätbutiker som bifogar detta.
-
Påminn kunden om returvillkoren i kassan
9 av 10 nätbutiker ger ingen information om retur när kunden väl har kommit till kassan. Enligt Kjersti kan det dock vara en bra idé för att förhindra att kunden avbryter köpprocessen:
– Blir kunden påmind om att det är enkelt att returnera varan eller varorna ger det extra trygghet. Här har nätbutikerna en chans att skilja ut sig från mängden på ett positivt sätt.
-
Ta hand om returen åt kunden
Ju mindre kunden själv behöver tänka på returen, desto bättre upplevs servicen. Testshoppingen visar dock att många nätbutiker skulle kunna förbättra sig på det här området. I samband med 35 procent av köpen fick kunden själv sköta hela returprocessen.
Att skicka produkten i emballage som är anpassat för retur är en kundvänlig lösning – och något 5 av 10 nätbutiker gör. Att skicka med en redan ifylld returetikett är en annan lösning som uppskattas av kunderna, men något bara 3 av 10 nätbutiker gör.
– Det är inte alla som har en skrivare hemma och då gör en färdigifylld etikett returen mycket enklare, påpekar Kjersti.
Hon vill också påminna om att ett redan ifyllt formulär inte är lika med en kostnadsfri retur.
– Det går bra att dra av fraktkostnaden när du återbetalar beloppet. I samband med 4 av 10 köp var testshopparen tvungen att kontakta kundtjänst eller registrera sig för att få en returetikett. Detta kan upplevas som besvärligt och försämrar totalupplevelsen.
-
Bekräfta att paketet har tagits emot och var snabb med återbetalningen
När returen är skickad blir kunden glad över att få en bekräftelse på att nätbutiken har tagit emot den. Bara hälften av nätbutikerna som ingick i testshoppingen skickade ut en sådan bekräftelse. 6 av 10 returer kunde spåras efter att de hade skickats.
– Tänk på att tydlig information längs vägen ger kunderna trygghet och gör att de slipper kontakta din kundservice. Det innebär också att nätbutikerna sparar både tid och pengar.
Var tydlig med när kunderna kan förvänta sig pengarna tillbaka och tänk på att de förväntar sig en snabb återbetalning.
– När det tar mer än två veckor för pengarna att återbetalas ger det inget gott slutgiltigt intryck. Det är något kunderna inte har särskilt stor förståelse för – om konkurrenten klarar det på en vecka, varför tar det då tre–fyra veckor för andra? poängterar Kjersti.
