Vi har fått ta del av exklusiva siffror ifrån Mystery eShopper-rapporten som snart släpps. Den ger en bild av hur svensk e-handel levererade under den mest kritiska perioden, det vill säga julhandeln.
- Hela 14 butiker levererar på en dag trots högt tryck. Vilket är fantastiskt bra, säger Sarah Wittbom, VD på Nordic eCommerce Knowledge som ger ut Mystery eShopper-rapporten.
Man har i rapporten testat 100 svenska nätbutiker på närmare 400 olika punkter där leverans och kundtjänst förstås är två av de stora. Testperioden är december till januari.
Många nätbutiker ska lyfta "snabb leverans" på sin framsida men det är inte alltid man får det som utlovats.
- Det är alltifrån en dag till nio dagar. ”Snabb leverans” är alltså inte helt tydligt för kunden vad det innebär. Vi tror att man behöver vara mer konkret i hur snabb leveransen verkligen är, säger Sarah Wittbom.
Hon tillägger också att e-handlare ofta väljer att lyfta när beställningen lämnar deras lager istället för när kunden faktiskt beräknas få varan.
- Det verkar som att butiker inte riktigt vågar garantera att de når kunden inom en viss tidsram, säger Sarah Wittbom.
"Hela 11 butiker som vi inte fick svar av"
Kundtjänsten ska ha fungerat lite sämre under julhandeln 2015 än tidigare år och flera butiker fick man inte kontakt med alls vid testtillfället.
- Tyvärr var det hela 11 butiker som vi inte fick svar av på mail, eller inte kunde maila utan att vara inloggad. Kundtjänsten upplevde vi haltade hos flera butiker jämfört med förra året, säger Sarah Wittbom.
Att kundtjänsten fungerar bra om leveransen inte blir som utlovad är förstås extra viktigt just under julhandeln. Sarah Wittbom menar även på att e-handlare har mycket att vinna på att vara tydligare i sin kommunikation.
- Något man som e-handlare kan tänka på när man utformar argument angående byten och returer är att kunder förmodligen inte har lika stor insikt i exakt vad skillnaden är mellan returrätt, öppet köp, ångerrätt och bytesrätt, säger Sarah Wittbom och fortsätter.
- Att definiera de olika returvillkoren kan vara en utmaning i just säljargumenten, men vi tror att det är möjligt att göra det snyggt, praktiskt och konverteringshöjande om man tänker igenom vilken typ av kunder som är målgruppen.
Hela listan över hur de 100 svenska nätbutikerna klarade sig under julhandeln finner ni i följande utdrag ur rapporten som fokuserar på logistik och kundtjänst (.pdf).
