I morse publicerade vi nyheten om att konsumenten Ellenore Sundström hade kommit i kläm när hon fick betala för e-handlat löshår som hon inte hade fått, något SVT var först med att rapportera om. Problemet var att PostNord hade lämnat ut hennes paket till fel person, men eftersom e-handlaren Ellenore hade beställt från inte ville reklamera den saknade varan till PostNord, hade hon blivit utan ersättning.
"Måste reklamera till e-handelsföretaget"
PostNord menade att de inte kunde ersätta Ellenore eftersom det var e-handlaren som hade köpt frakttjänsten, och därmed den som PostNord hade ett avtal med. Enkelt förklarat måste alltså Ellenore klaga hos e-handlaren som i sin tur får klaga hos PostNord. PostNord hade alltså följt alla regler, vilket även flera av er läsare var snabba med att påpeka.
- Vi har sagt till konsumenten att hon måste reklamera till e-handelsföretaget, som hon har en avtalsrelation till. E-handelsföretaget har dock vägrat att reklamera till oss. Rent avtalsmässigt har vi följt rutiner som alla e-handelsföretag känner till, skriver PostNords kommunikationschef Per Ljungberg i ett mejl till Ehandel.se.
PostNord medger dock att det var fel att lämna ut paketet till fel person, och har nu bestämt sig för att - trots att de alltså inte behöver göra det - valt att ersätta Ellenore Sundström. För att undvika Kronofogden ska hon nämligen till slut ha fått betala för en vara som hon alltså inte har fått.
- Det normala är att e-handlaren tar emot en reklamation och hanterar denna enligt konstens alla regler. Detta verkar dock inte ha skett i hennes fall. Dessutom har PostNord gjort ett misstag i att lämna ut varan till fel person. Detta gör att PostNord har bestämt sig för att betala ut ersättning till Ellenore, om hon hör av sig till oss igen, skriver PostNord i ett blogginlägg.
Avtalen med e-handlarna kan se olika ut
Att det inte alltid är helt lätt för kunderna att hålla koll på vad som gäller med reklamationer, verkar dock de flesta inblandade vara överens om. PostNord har därför valt att förklara saken närmare i ovan nämnda blogginlägg. Rådet är dock att man som konsument alltid ska vända sig till e-handlaren man har handlat från, och sen får e-handlaren vända sig till exempelvis PostNord.
- Hur en reklamation ska hanteras beror på vilket avtal som har tecknats mellan e-handlaren och fraktleverantören. Vissa företag väljer en billigare frakt utan försäkring, medan andra föredrar att frakten ska vara försäkrad till en lite dyrare kostnad. Det här bestäms i avtal mellan webbhandlare och transportör, och avgör i sin tur hur e-handlaren kan få kompensation.
