Vart tar kunderna vägen när allt fler handelsaktörer tävlar om deras uppmärksamhet? Och hur ska handlarna agera för att lyckas få lojala kunder?
Det är två av de allra viktigaste frågorna i det historiska skifte som handeln just nu befinner sig i. Samtidigt som handeln helt håller på och ändra skepnad, har marknaden - i och med e-handelns intåg - gått och blivit global. Det skapar förstås utmaningar för handeln i Sverige, som nu måste ta till sina främsta knep för att lyckas behålla sina befintliga kunder och samtidigt locka nya.
E-handelsveteranen, Bygghemma-grundaren och investeraren Patrik Rees menar att lojala kunder kommer att vara helt avgörande i framtiden. Under årets Almedalsvecka kommer han att diskutera ämnet i en paneldebatt, som vi på Ehandel.se bjuder in till tillsammans med vår samarbetspartner Resurs Bank. Resurs Bank har sedan tidigare ett engagemang i frågor som rör kundlojalitet och har varit med och tagit fram dagens tema.
"Måste vara trovärdig och ärlig"
Deltar i paneldebatten gör även Ideal of Swedens vd Joachim Lindström, Snusbolagets kommunikationschef Markus Lindblad och Resurs Banks CMO Anette Konar Riple.
- Kundlojalitet har historiskt sett inneburit kundklubbar och liknande, men jag är helt övertygad om att den tiden är förbi. Det som istället kommer att vara helt avgörande är att du förtjänar din kund. Vi måste vara bra på att möta kunden, bra på att visa våra erbjudanden och man måste vara trovärdig och ärlig. Att man levererar vad man har lovat att leverera, säger Patrik Rees till Ehandel.se.
Med att hålla det man lovar, menar Patrik Rees bland annat att man som e-handlare måste hålla sina leveranstider.
- Det räcker inte att säga att det kommer att ta tre dagar när det sedan tar sju dagar.
"Kommer att få se en utslagning"
Patrik Rees ser vissa möjligheter med klubbupplägg där man som e-handelskund får möjlighet att köpa på sig vissa fördelar, i stil med det som Amazon erbjuder sina Prime-medlemmar. Men om kunden inte får det som har utlovats, hjälper det inte att man får klubbpoäng, tillägger han.
Hur går det generellt med det här lojalitetsarbetet inom handeln i dag, tycker du?
- Många är bra men många är dåliga och jag tror att vi kommer att få se en utslagning av dem som är dåliga. Det kommer att bli en hygienfaktor att du levererar vad du säger att du ska göra. Det är så man skapar nöjda kunder.
Om man nu inte klarar att hålla det man lovat bör man som e-handlare själv meddela detta till kunden och i samband med det komma med en bra kompensation, tycker Patrik Rees.
- Det är klart att det kan gå fel, och det är inget konstigt i sig. Men de gångerna måste vi ha råd att överleverera till kunden.
E-handeln förändrar förutsättningarna
Patrik Rees, som bor på Gotland, har medverkat under Almedalsveckan i tio års tid. Men han anser att det egentligen är först under de senaste två åren som e-handelsfrågorna på allvar har börjat ta plats.
LÄS ÄVEN: E-handeln slog igenom i Almedalen
Anledningen? De förändrade handelsmönstren har i allt högre takt kommit att utmana de traditionella handelsföretagen. Fysisk retail har tidigare betalat hyror efter premissen att ett visst butiksläge ska ge en viss genomströmning av människor, men när kunderna inte längre dyker upp i samma utsträckning förändras också handlarnas vilja att betala.
- Den här problematiken kommer att komma upp i Almedalen på ett helt nytt sätt, gissar Patrik Rees.
Politikerveckan i Almedalen har på senare år vuxit explosionsartat, och det som en gång var en arena för politik har förändrats till en yta där näringslivet kan möta både varandra och politikerna.
Almedalen - "En fantastisk arena"
Kritiker menar att evenemanget har blivit för mycket av ett kommersiellt jippo, men Patrik Rees håller inte med.
- Det är en fantastisk arena för människor att synas och träffas. Man får inte underskatta det fysiska mötet.
Årets Almedalen-vecka innebär mellan 4000 och 5000 officiella program, och enligt Patrik Rees förmodligen minst lika många inofficiella. Han berättar att det ibland är de informella mötena och minglen som är allra viktigast - för egen del var det till exempel ett sådant tillfälle som så småningom ledde till hans investering i e-handelsföretaget Proteinbolaget.
LÄS ÄVEN: Patrik Rees går in som investerare i Proteinbolaget
- Alla framgångsrika företag bygger på en bra affärsidé, bra entreprenörer och att man kan skapa kontaktytor. Och de skapas här, säger han.
Evenemanget "Från medlemskort till Facebooktribe - vem vinner handelns kamp om lojala kunder?" äger rum på Stenklivet 5 i Visby den 3 juli.
