“Postmarknaden är en sektor under stor förändring. I vårt allt mer digitaliserade samhälle faller brevvolymerna, samtidigt som paketvolymerna blir större på grund av ökad e-handel.”
Så inleder PTS sin tillsynsrapport om postmarknaden som man undersökt extra noggrant under 2016, efter en ökad mängd klagomål ifrån allmänheten.
- I drygt ett år har kvaliteten i svensk brevbefordran varit sämre än tidigare. Detta framgår av både postoperatörernas egen klagomålshantering och kvalitetsuppföljning, och PTS tillsynsverksamhet, konstaterar myndigheten.
Anledningen till den försämrade kvalitén är helt enkelt digitaliseringen av samhället. E-handel och e-post växer som galningar medan traditionella brev faller som en sten.
"Kan bli bättre på att planera"
Det gäller för postoperatörerna att ställa om inför denna framtid. Något de börjat med enligt PTS. Problemet är att man skyndat på för snabbt, enligt myndigheten.
- Vi ser att de aktuella postoperatörerna kan bli bättre på att planera förändringar i verksamheten. I vissa fall har det gått för fort från planering till genomförande och då har kvaliteten blivit lidande, säger Sten Selander, chef för postavdelningen på PTS.
Enligt PTS rör det sig om ökad automatisering av sorteringen av brev, ökad samdistribution av brev och dagstidningar samt brev och paket och nya rutiner vid utdelning.
I samband med genomförandet av dessa förändringar har Postnord och Bring Citymail de senaste två åren haft problem med att upprätthålla god kvalitet på sina respektive utdelningsverksamheter, skriver PTS.
PTS har varit ute hos PostNord och Bring Citymail för att ta reda på vad som gått fel och vad som kan göras för att förbättra situationen så att utdelningen inte försämras ytterligare.
"Ingen strategi för att säkra utdelningen"
PostNord får bland annat kritik för dålig bemanning och sin hantering av klagomål.
“Det har vid besöken visat sig att det bör gå att utveckla klagomålshanteringen vidare, särskilt när det gäller att använda klagomål i ett systematiskt förändrings- och förbättringsarbete på lokal nivå.”
“Även om det finns övergripande utmaningar när det gäller personalbemanning, kan PTS konstatera att Postnord till synes inte har någon tydlig strategi för hur man ska säkra en tillräcklig bemanning för att klara av utdelningen vid tillfälliga resursbortfall vid till exempel semester eller sjukfrånvaro.“
Bring Citymail ska också ha problem med att säkra bemanningen:
“Även hos Bring Citymail verkar en stor sårbarhet i utdelningsverksamheten finnas i resurssättningen. Det är allvarligt när marginalerna vad gäller bemanningen är satta så att små avvikelser, till exempel sjukdomsbortfall, medför att utdelning inte kan ske.”
I dagsläget har PTS inte vidtagit några åtgärder utan tillsynsrapporten som släpptes idag är endast till underlag för framtida åtgärder. De utökade besöken hos PostNord och Bring kommer att fortsätta nu under våren.
Läs hela rapporten:
PTS iakttagelser vid tillsynsbesök hos Postnord och Bring Citymail
