När Fyndiq i våras införde ett nytt system som innebar att alla order till ett värde av max 200 kronor automatiskt skulle ersättas ifall kunden hade klagomål, var det en del handlare som var missnöjda. Klagomålen handlade om att handlarna kände sig överkörda, och det fanns en del som kände oro över att kunder skulle sätta i system att reklamera sina beställningar för att på så sätt slippa betala för dem.
Ett knappt halvår senare står det klart att det automatiska återbetalningssystemet ändå verkar ha gått hem hos de flesta.
- Hundra procent av våra handlare har inte tyckt att det här var det bästa just för dem, men de flesta är ändå positiva. Och det gäller framför allt de som vi brukar beskriva som e-handelserfarna, säger Magdalena Bonde, Chief Supply Officer på Fyndiq, till Ehandel.se.
Räknar ut och anpassar sig
Med “e-handelserfarna” syftar Magdalena Bonde till exempel på de handlare som kommer från en e-handelsbakgrund, snarare från att ha haft en fysisk butik och sedan inlett försäljning på nätet. De räknar i regel enligt henne ut att “200 kronors-gränsen” kommer att innebära att en viss procent av varorna kommer att reklameras, och ser sedan till att ha marginaler som täcker det.
- De står bakom konceptet och har anpassat sig till det, sammanfattar hon.
För Fyndiqs egen del ska den automatiserade återbetalningen ha lett till två stora poänger - förbättrad effektivitet i kundtjänsten, som numera inte behöver koppla in handlaren för att komma fram till ett beslut, och kunder som blir nöjda när de får snabbare beslut.
Handlarna vill få mer information
Sedan finns det enligt Magdalena Bonde alltid utrymme för förbättringar. Hon berättar att Fyndiq jobbar vidare för att upplägget med automatisk returhantering ska bli så bra som möjligt.
- Vi har till exempel fått önskemål från handlarna om att vi ska skicka vidare kundernas kommentarer till dem. Det kan ju till exempel vara så att en viss leverantör står bakom ett stort antal felaktiga produkter, och då vill man förstås gärna veta det. Så vi är absolut inte färdiga med alla aspekter av det här, säger Magdalena Bonde.
Hur många handlare har valt att lämna Fyndiq sedan de nya reglerna infördes?
- Det är svårt att säga för det kostar ingenting att finnas hos Fyndiq om man inte säljer något, så en del kanske inte har lämnat av den anledningen. Vi har 1 500 handlare, vilket är lika många som innan de nya reglerna. Sen har jag hört att det är någon enstaka säljare som har lämnat Fyndiq på grund av det här. Men det är alltså enligt hörsägen, i själva verket kan den riktiga siffran vara noll.
Fraktfri gräns nu helt borttagen
I början av sommaren passade Fyndiq också på att sänka sin fraktfria gräns från 9 till 0 kronor. Under våren testade marknadsplatsen först en sänkning från dåvarande 49 kronor till 9 kronor, men har alltså nu kommit fram till att det bästa är att ta bort fraktkostnaden helt.
Och även om det innebär minskade fraktintäkter har beslutet enligt Magdalena Bonde bland annat lett till fler återkommande kunder - vilket i sin tur är viktigt för att man ska kunna bygga upp en trogen kundskara.
- Vi kan inte säga att vi är på break-even med den fria frakten än, men man måste vara långsiktig i de här satsningarna. Vi är säkra på att det här är den bästa modellen, avslutar hon.
