En ny undersökning utförd av YouGov på uppdrag av företagen JDA Software och Centiro har frågat ut över 2000 svenskar kring deras nätköp.
Undersökningen visar tråkigt nog att kunder ofta stöter på problem vid köp på nätet. En order sägs följas av diverse olika fel, ofta relaterat till leveransen, och 38 procent av de utfrågade sades ha haft något problem de senaste tolv månaderna. Detta jämför man med samma rapport som förra året ska ha visat att endast 17 procent haft problem med sina köp på nätet.
Den negativa utvecklingen sägs delvis bero på den stora volymökningen inom e-handeln. En annan förklaring är att konsumenterna numera har högre krav på leveransen och hela orderprocessen.
- Samtidigt som online-köpen ökar i antal och omfattning, minskas konsumenternas tålamod för att något i processen går fel. När 73 procent av svenska konsumenter säger att de skulle byta butik om deras nuvarande inte uppfyller deras krav, är det hög tid för handlare att dra öronen åt sig, Johan Reventberg, Norra Europa-ansvarig på JDA Software.
Medan många sägs stöta på problem när de shoppar på nätet så är det positiva att allt fler handlar online. Det man köper har även breddats ifrån några kategorier till att idag involvera nästan allt.
- Rapporten visar att svenskar nu är mogna att göra en stor del av sina inköp via nätet. Nu är det inte enbart mode och elektronik som svenskarna handlar online, utan alla typer av varor. Samtidigt visar rapporten att konsumenterna blir allt mindre toleranta för problem som kan uppstå under köp- eller returprocesserna, säger Johan Reventberg.
Hämta i butik ökar snabbt
Det man vill poängtera är att nätbutiker som lyckas uppfylla och gärna överträffa kundernas förväntningar kan ta kunder ifrån andra e-handlare. Att service blir allt viktigare är förstås ingen nyhet och till exempel nätjätten Komplett har gjort det tydligt att kundtjänsten kan vara framtidens slagfält på nätet.
Undersökningen visar även på att en smidig returprocess är avgörande för majoriteten av kunderna. Snabb leverans är dock inte det viktigaste utan pris och bekvämlighet ska vara det kunderna fokuserar på.
Click & Collect, att hämta nätbeställda varor i butik, sägs öka enormt. Över hälften av de tillfrågade hade valt denna leveransmetod de senaste tolv månaderna, en dubblering sedan tidigare undersökning.
- Vinnarna blir de handlare som kan erbjuda en pålitlig och flexibel service, snarare än de som enbart fokuserar på snabbhet och pris, säger Johan Reventberg.
