Ocado är en nätmatbutik i Storbritannien med över en halv miljon aktiva kunder. Kunder som alltså gör återkommande köp ganska ofta, med tanke på att det handlar om dagligvaror. Detta kan förstås skapa ett rejält tryck på kundtjänsten under ordertoppar och vid eventuella problem.
E-handlaren säger att de har satt tusen utvecklare på problemet. Vilket låter mycket men vad vi vet så säljer även Ocado sin e-handelsteknologi till andra företag.
Har lärt datorn att läsa kundtjänstmailen
Ocado har med hjälp av maskininlärning och Googles artifiella intelligens i molnet lärt "datorn" att läsa alla deras kunders frågor till kundtjänst.
- I ett traditionellt call center, skulle varje e-post läsas och kategoriseras av en anställd och sedan skickas vidare till den berörda avdelningen. Denna modell har stora brister: om verksamheten börjar skala upp snabbt, kan kundtjänsten få svårt att hålla jämna steg, vilket leder till förseningar som kommer att skapa arga kunder, förklarar Alexandru Voica, kommunikationschef på Ocado.
E-handlaren förklarar även att det är en mycket repetitiv uppgift att gå igenom e-postmeddelanden vilket ofta orsakar frustration för kundtjänstarbetarna. Deras energi borde helt enkelt gå till att lösa kundernas problem först och främst.
Tvinga inte kunderna att lösa ditt problem
Du kan förstås sätta upp olika formulär och steg för olika kundtjänstfrågor men detta tycker Ocado är att lägga över problemet på kunderna.
- Att komma i kontakt med ett företag kan ibland kännas krångligt. För att göra hela processen trevlig och lätt för våra kunder, ber vi dem inte att fylla i några formulär. I stället levereras alla meddelanden till en central mailbox oavsett vad de innehåller, förklarar Alexandru Voica.
Efter att ha analyserat den senaste tidens forskning kring maskininlärning ska Ocados teknikteam insett att de kunde applicera tekniken på kundtjänstproblemet. Med hjälp av artificiell intelligens kunde de snabbt sortera mellan positiv feedback och arga kundfrågor. De senare behöver förstås få en återkoppling mycket snabbare än de förstnämnda.
AI-lösningen identifierar mailet som en återkoppling av en nöjd kund
- Programvaran vi har byggt tolkar e-postmeddelandena och skapar taggar som hjälper kundtjänstarbetarna att bestämma prioriteten för varje e-post.
Om en kund i motsats till exemplet ovan lyfter en fråga om en order så ska Ocados system markera mailet, med färg och passande markering, så att en representant måste svara på meddelandet skyndsamt.
Den nya AI-kundtjänsten har i dagarna aktiverats hos Ocado och företaget säger att kundtjänsten kommer att spara många timmar när man nu slipper kategorisera tusentals kundtjänstmail.
